DGB대구은행, 고객상담 AI 챗봇 ‘앤디(ND)’ 서비스 실시

임성훈 DGB대구은행장이 8일 고객상담 챗봇 서비스 ‘앤디(ND)’ 서비스 개시를 알리고 있다. 대구은행 제공

[이데일리 이진철 기자] DGB대구은행은 비대면 고객상담 챗봇 서비스 ‘앤디(ND)’ 개발을 완료하고, 서비스를 실시한다고 8일 밝혔다.

지난해 11월 개발에 착수, 약 7개월여의 준비 기간을 거친 ‘앤디’는 직원 네이밍 공모를 통해 공식 명칭을 정했다. DGB대구은행 IM뱅크의 캐릭터인 ‘우디’를 모델로 했다. ‘질문에 답하는 우디(Answer Woodi)’의 영문 조합의 발음에 착안하는 한편, ‘New DGB’, ‘New Digital’의 머릿 글자 의미를 조합해 고객에게 새로운 디지털 서비스를 제공한다는 뜻을 담았다.

DGB대구은행 관계자는 “이번 AI기반 고객상담 챗봇 구축을 통해 단순한 질문은 챗봇이 답변함으로써 고객센터 콜상담 업무 일부 대체가 가능해 기존 인력을 전문상담으로 배치할 계획”이라고 설명했다. 이어 “24시간 365일 고객 응대에 따른 비용과 고객 대기시간 단축 등을 챗봇 도입을 통해 크게 줄일 것”이라고 예상했다.

‘앤디’는 지식 품질의 정확도를 높이기 위해 머신러닝 알고리즘에 고객 상담 이력 데이터와 내부 지식관리시스템을 분석한 약 1만여건에 달하는 질문과 답을 학습시켜 고객의 질문 의도를 정확하게 인식할 수 있도록 설계됐다.

또한 인공지능(AI) 기술 기반의 쉽고 간단한 채팅 상담 서비스와 계좌 이체, 예·적금 가입, 외화 환전 등 주요 금융 거래를 처리할 수 있는 ‘대화형 뱅킹’ 서비스를 탑재해 고객 편의를 높였다.

특히 눈에 띄는 것은 개인 맞춤형 데이터를 분석한 밀착 금융 비서 서비스다. 고객 개개인의 예·적금 만기일, 대출이자 납입일, 신용카드 결제일 정보 알림과 전체 금융자산 정보를 한눈에 볼 수 있는 ‘MY자산 기능’ 제공으로 추후 도입될 마이데이터 서비스에 선제적으로 대응했다.

‘앤디’는 고객이 특정상품이나 서비스에 대한 질문을 하면 추가로 궁금해 할 수 있는 연관된 정보를 같이 제공한다. 또한 필요시 답변과 함께 고객이 원하는 금융거래나 서비스가 바로 이루어 질 수 있도록 ‘뱅킹 메뉴 바로 가기 기능’을 제공해 고객 서비스 만족도가 향상될 것으로 기대된다.

임성훈 대구은행장은 “인공지능 고객상담 챗봇 서비스 앤디를 통해 고객의 금융업무 편의성 증대와 은행 내부 업무 효율화 라는 두 마리 토끼를 잡겠다”면서 “마이데이터 자산관리 서비스와 로보어드바이저를 연계하는 마중물로서 역할에 충실할 수 있도록 기술 개발에 힘쓰겠다”고 말했다.