'의사·간호사 서비스' 만족도 높고…'수납·접수' 만족도 낮아

[이데일리 함정선 기자] 병원에서 외래진료를 받거나 입원한 환자 중 다수가 의사와 간호사의 태도와 서비스에 만족한 것으로 나타났다. 그러나 접수나 수납 등 행정 서비스에 대해 만족하는 비율은 상대적으로 낮은 것으로 집계됐다.

보건복지부는 국내 의료서비스와 제도에 대한 전반적 인식을 파악해 국민 중심의 보건의료체계 수립을 위한 자료로 활용하고자 ‘2018 의료서비스경험조사’를 실시해 27일 결과를 발표했다.

의료서비스경험조사는 환자가 직접 체감하는 의료서비스의 질을 진단해 ‘사람 중심의 보건의료’를 강조하는 국제사회와의 비교를 위해 경제협력개발기구(OECD)로 제출하는 국가승인통계다. 보건복지부는 전국 일반 가구의 15세 이상 가구원 약 1만3000명을 대상으로 8월 1일부터 9월 30일까지 한국보건사회연구원과 함께 면접조사를 실시하고 결과를 분석했다.

지난 1년 동안 진료를 위해 병의원(한방, 치과 포함)을 방문한 15세 이상 인구 비율은 외래 62.7%, 입원 3.7%로 나타났다. 나이가 많을수록 외래서비스 이용률이 높아져 60세 이상 인구 10명 중 8명이 외래진료를 목적으로 의료기관을 방문했다. 지역별로는 상대적으로 노인인구의 비중이 높은 읍·면 지역의 외래진료 비율(69.3%)이 동 지역(61.3%) 보다 높게 집계됐다.

‘보건의료의 질’을 평가하는 주요 요인 중 하나인 담당의사의 태도와 서비스에 대해 외래 환자의 82.0%가 긍정적으로 응답했다. 세부적으로는 ‘의사가 예의를 갖추어 대했다’고 답한 비율은 83.8%, ‘받게 될 치료의 효과 및 부작용 등을 알기 쉽게 설명함’ 82.9%, ‘검사나 치료방법 결정 시 내 의견을 반영함’ 82.3%, ‘질문이나 관심사를 말할 수 있도록 배려함’ 81.3% 등으로 높게 나타났다.

‘의사와의 대화가 충분했다’고 느낀 비중은 80.7%로 비교적 낮은 반면, ‘진료결과에 만족했다’는 응답자는 86.7%로 가장 높았다.

담당 간호사의 태도 및 서비스에 대해 긍정적으로 평가한 응답자 비율은 83.9%로 의사에 비해 다소 높았다. 항목별로는 ‘예의를 갖추어 대했다’ 84.5%, ‘진료절차 등을 알기 쉽게 설명했다’가 83.3%로 나타났다.

외래 진료를 위해 이용한 의료기관에서 전반적 경험을 보면 진료 전 의료진의 신분 확인이 이뤄진 비율은 88.4%로 나타나 10건 중 1건은 사전에 환자 신분을 확인하지 않은 것으로 나타났다. 진료나 검사를 할 때 신체 노출 등으로 수치감이 들지 않도록 의료진이 배려함’은 83.3%, ‘연령, 병명 등 개인정보가 노출되지 않도록 주의함’은 82.8%가 긍정적으로 응답했다.

‘접수, 수납 등 원내 행정부서 서비스’에 대해 만족한다고 답변한 비율은 81.7%로 상대적으로 낮게 나타났다.

진료 당일, 접수 후 의료기관에서 대기한 시간은 평균 17.4분으로, 병원(23.1분)이 의원(16.0분)보다 약 7분이 더 길었으며, 의사의 실제 진료 시간은 평균 12.5분 정도 소요됐다. 외래는 당일 진료(83.0%)나 본인이 원하는 날짜에 예약 진료(15.1%)가 가능해 의료접근성이 높고 대기 환자 비율은 미미한 것으로 나타났다.

입원 서비스 이용 환자의 입원 경로를 보면, 예약한 날짜에 입원(39.0%) 이외에 ‘외래 진료 후 당일 입원’이 33.1%, ‘응급실을 통해 바로 입원’이 19.6%로 집계됐다. 입원 경험자의 절반 이상인 58.4%가 밤에 방문객 소음, 텔레비전 등으로 인해 불쾌감을 느낀 적이 있다고 응답했다.

환자의 안전 관리와 관련해 ‘감염에 대한 불안감’을 느낀 경우는 6.4%이며, ‘약에 대한 부작용’을 경험한 비율은 6.2%로 나타났다.

지난 1년 동안 입원을 경험한 응답자 중, 기다리지 않고 본인이 원하는 날짜에 바로 입원한 경우는 88.5%이며, 입원 경험자의 평균 입원 일수는 9.4일로 나타났다. 입원을 위해 기다린 응답자의 대기 기간은 희망하는 날로부터 평균 14.0일로 집계됐다. 대기 사유는 ‘수술 일정 때문’이 47.8%로 가장 많았고, 다음은 ‘입원 병상이 없어서’ 31.2%, ‘특정 전문의사의 처치를 받기 위해’ 16.4% 등의 순으로 나타났다.

지난 1년간 입원 서비스를 받은 환자 중 간병을 위해 개인 간병인을 고용한 경우는 7.9%로, 고용기간은 평균 7.3일이며 일평균 9만3203원을 지불한 것으로 나타났다. 간호·간병서비스 병동을 이용한 비율은 10.4%로 집계됐다.

개인 간병인을 고용한 입원 경험자의 서비스 불만족 사유(복수응답)는 ‘비싼 간병비’가 45.8%로 가장 높았고 ‘간병인을 구하기 어려움’이 27.1%로 뒤를 이었다.

우리나라 보건의료제도에 대해 국민의 63.1%가 만족하는 것으로 나타났으며 응답자 10명 중 7명은 대형병원 환자 몰림 방지(75.2%), 의료취약지역의 지원 강화(74.9%), 공공의료기관 확대(73.2%) 등 부문별 보건의료제도의 변화 필요성을 느낀다고 답했다.

서경숙 복지부 정책통계담당관은 “향후에는 만성질환 등 특정 영역에 대한 심층 조사를 실시해 통계 결과의 활용성을 높이고 OECD 등 국제사회의 흐름에도 적극 부응할 계획”이라고 말했다.