`스마트폰+SNS 때문에`..고객 요구에 쩔쩔매는 통신사

[이데일리 함정선 기자] 스마트폰이 확산되며 통신업계에는 새로운 풍조가 생겨나고 있다. 소비자들의 집단 대응에 통신사가 소비자들의 요구를 반영해 정책을 바꾸거나 서비스를 개선하는 일이 늘어나고 있는 것.

3일 업계에 따르면, 스마트폰 확산으로 무선인터넷, 기본 프로그램 등을 소비자가 직접 관리할 수 있게 되면서 불합리한 문제에 대해 대응해 소비자 주권을 찾겠다는 움직임이 활발해지고 있다. 그동안 휴대폰의 무선인터넷과 설치 프로그램은 모두 통신사와 제조사가 결정하는 것이 당연했다.

또한 스마트폰 사용자들의 소셜네트워크서비스(SNS) 참여가 늘어나면서 스마트폰 사용자들의 응집력도 강해지고 있다.

이에 따라 KT와 SK텔레콤 등 국내 통신사들은 스마트폰 사용자들의 집단 요구에 서둘러 개선책을 내놓는 모습을 보이고 있다.

SK텔레콤(017670)은 최근 모토로라의 스마트폰 `모토로이` 사용자들이 메모리 부족 문제에 대해 개선책을 요구하고 나서자 발빠르게 해결책을 제시했다.

모토로이 사용자들은 모토로이의 사용 메모리가 부족한 이유 가운데 하나로 SK텔레콤의 프로그램인 `스카프(SKAF)` 설치를 꼽고 사용자가 SKAF 설치 여부를 선택할 수 있도록 해달라고 요청해왔다.

그러나 SK텔레콤은 SKAF가 메모리 점유율이 높지 않고, 앱스토어인 `T스토어`의 애플리케이션을 쉽게 사용할 수 있다는 점을 들어 사용자들의 요구를 바로 해결하지 않았다. 이에 모토로이 사용자들은 커뮤니티와 SNS 등을 중심으로 의견을 모아 한국소비자원에 집단분쟁조정을 신청할 것이라는 계획을 밝히기도 했다.

이처럼 사용자들이 적극적으로 나서자 SK텔레콤은 곧 제조사인 모토로라와 합의해 SKAF와 기본 설치 프로그램을 원하면 삭제할 수 있도록 조치하겠다고 발표했다.

소비자들의 집단행동이 통신사의 빠른 문제 해결을 이끌어낸 것이다. SK텔레콤 관계자는 "사용자들의 커뮤니티, 트위터를 통한 의견은 우리도 항상 보고 있다"며 "누구보다 빨리 청취하려고 한다"고 말했다.

스마트폰 열풍을 불고 온 `아이폰`을 국내 들여온 KT는 아이폰 출시 후부터 스마트폰 사용자들의 반응에 촉각을 곤두세우고 있다. 아이폰의 인기가 높은 만큼 소비자들도 적극적인 모습을 보였기 때문이다.

예약판매에서 배송지연과 개통지연 등 불편함이 발생하자 소비자들은 트위터와 블로그 등에 법적대응을 준비하는 모임을 만들었으며, 보상대책위원회를 꾸리기도 했다. 이에 KT는 바로 예약구매자들에게 500MB의 데이터를 3개월 동안 추가로 제공하는 보상정책을 마련했다.

뿐만 아니다. 이후에는 아이폰을 이용해 사진이나 동영상을 올릴 때 전송속도를 기존 공개한 `384Kbps`가 아닌 `56Kbps`로 제한한 것이 알려지며 소비자들의 불만이 한꺼번에 터져 나왔다.

아이폰 사용자들은 트위터를 통해 해당 내용에 대한 개선을 요구했으며 일부에서는 허위광고로 대응하겠다는 움직임도 일었다. 역시 KT는 즉시 상반기 업로드 속도를 상향조정할 것이라는 답변을 내놓아 사용자들을 달랬다.

KT(030200)는 또한 노키아가 출시한 스마트폰의 운영체제(OS) 펌웨어 업그레이드 문제로 소비자들의 집단 대응을 경험했다.

`노키아 5800 뮤직익스프레스` 사용자들은 해외 사용자들이 받는 업그레이드 혜택을 국내 사용자들이 받지 못하는 상황이 발생하자 트위터와 커뮤니티 등 다양한 방법으로 KT에 업그레이드를 요구했다.

이번에도 역시 KT가 `백기`를 들었다. KT 표현명 개인고객부문사장이 직접 트위터에 업그레이드를 약속했으며 현재 KT는 노키아와 협의해 업그레이드 지원을 준비하고 있다.

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