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채팅 로봇(Chatting Robot)의 줄임말인 챗봇(Chatbot)은 인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어다. 현대차는 소형 SUV의 주요 고객이 채팅 기반의 상담을 선호하는 젊은 층이라는 점을 고려해 마이크로소프트(MS)와 협력해 ‘코나 챗봇’을 개발했다.
코나 챗봇은 채팅에 참여하는 고객의 의도를 파악해 응답한다. 현대차는 정식 출시를 앞두고 고객들이 궁금해하는 점을 파악하고 테스트하기 위해 코나 챗봇의 베타 버전을 먼저 선보였으며 이른 시일 내 고객의 반응을 학습시킨 정식 버전을 출시할 계획이다.
코나 챗봇은 현대차 홈페이지의 코나 페이지와 페이스북 메신저에서 ‘현대자동차 코나’를 검색하면 만날 수 있다.
코나 챗봇은 △코나의 디자인, 가격, 편의사양 정보 제공 △나에게 맞는 차량 모델 추천 서비스 △전시차량과 시승 가능 차량 조회 및 위치안내 서비스 등 고객의 다양한 궁금증에 대해 답변할 수 있다. 특히 고객의 질문에 대해 이미지는 물론 영상, 360VR(360도 가상현실 영상) 등 다양한 멀티미디어 기술을 활용해 쉽고 재미있는 답변을 제공한다.
현대차는 코나 챗봇이 고객의 질문에 답변하지 못할 경우, 이를 추가 학습해 추후 답변을 제공하는 공약 이벤트를 진행한다. 이 이벤트 참여한 고객 중 100명을 추첨해 커피 쿠폰을 제공하는 등 고객 참여를 기반으로 ‘코나 챗봇’을 완성해 나간다는 방침이다.
현대차 관계자는 “고객과 함께 ‘코나 챗봇’을 지속적으로 발전시켜 더 높은 수준의 상담 서비스를 제공할 것”이라며 “향후 챗봇 서비스를 더 다양한 차종으로 확대할 계획이다”라고 말했다.
