공공 배달앱 이용자 10명 중 8명 "다시 이용하겠다"

[이데일리 김현아 기자] 민간 배달 플랫폼을 둘러싼 수수료 논란이 이어지는 가운데 공공 배달앱에 대한 이용자들의 만족도와 재이용 의향이 높은 것으로 나타났다.

배달앱 이용자 10명 중 4명 이상이 공공 배달앱을 이용해본 경험이 있었고, 이들 가운데 80% 이상은 앞으로도 다시 이용할 의향이 있다고 답했다.

3일 과학기술정보통신부와 정보통신정책연구원(KISDI)이 전국 만 19~69세 성인남녀 2500명을 대상으로 실시한 ‘주요 디지털 플랫폼 서비스 이용자 실태조사’에 따르면 배달앱 이용자의 42.5%가 배달특급, 땡겨요 등 공공 배달앱을 이용한 경험이 있다고 응답했다. 이 가운데 80.5%는 향후 재이용 의사가 있다고 답해 공공 배달앱이 민간 플랫폼의 대안으로 일정 수준 자리 잡고 있는 것으로 분석됐다.

배달앱에서 소비자가 음식점을 선택하는 기준도 광고나 노출 순위보다는 실제 이용자 평가에 집중되는 것으로 나타났다. 음식 주문 시 가장 중요하게 고려하는 요소는 후기·별점(32.0%)이었으며, 음식 가격(30.6%), 배달비(16.5%), 음식 사진(8.0%)이 뒤를 이었다. 반면 유료 광고를 통한 상단 노출을 기준으로 음식점을 선택한다는 응답은 5.2%에 그쳤다.

경남도 광역형 공공배달앱으로 선정된 땡겨요와 먹깨비. 사진=뉴시스

부가통신시장 첫 500조원 돌파… 배달 플랫폼 성장세 지속

배달앱을 비롯한 플랫폼 산업은 국내 디지털 경제 성장의 핵심 축으로 자리 잡고 있다.

과기정통부의 ‘2025년 부가통신사업 실태조사’에 따르면 2024년 국내 부가통신 서비스 매출은 전년 대비 15.3% 증가한 502조9000억원으로 집계됐다. 부가통신 서비스 매출이 500조원을 넘어선 것은 이번이 처음이다.

이 가운데 디지털 플랫폼 서비스 매출은 161조5000억원으로 전체의 32.1%를 차지했다. 특히 음식 배달과 여행·숙소 예약 등 중개형 플랫폼 서비스는 부가통신사업자의 30.9%, 디지털 플랫폼 사업자의 33.6%를 차지하며 주요 사업 영역으로 자리매김했다.

배달앱 선택 기준은 멤버십… 쿠팡·배민 락인 효과 강화

이용자들이 플랫폼을 선택하는 이유는 서비스 유형에 따라 차이를 보였다.

검색이나 메신저 서비스는 ‘익숙해서’, ‘사용이 편리해서’라는 응답이 많았지만 음식 배달 분야에서는 ‘멤버십을 구독하고 있어서’가 19.8%로 가장 높은 선택 이유로 나타났다.

현재 배달앱 시장은 배달의민족(50.6%)과 쿠팡이츠(29.5%)가 주도하고 있다. 특히 유료 멤버십과 연계한 할인 혜택이 이용자를 묶어두는 핵심 수단으로 작용하는 것으로 분석됐다.

결합판매(번들링) 심층조사 결과 쿠팡 와우 멤버십 가입자의 60%는 연계 서비스 가운데 쿠팡이츠를 가장 많이 이용한다고 답했다. 또한 이커머스 멤버십 가입 이후 해당 플랫폼을 주 이용 채널로 선택하는 비율은 쿠팡이 136.1%, 네이버가 99.4% 증가한 것으로 나타나 멤버십이 강력한 이용자 고착 효과를 만들어내고 있는 것으로 조사됐다.

이용자 64% “배달앱 2개 이상 사용”

반면 배달앱 시장은 다른 플랫폼 서비스에 비해 이용자 이동도 활발했다.

조사 결과 음식 배달 플랫폼 이용자의 63.8%는 2개 이상의 서비스를 동시에 사용하는 ‘멀티호밍’ 이용자였다. 멀티호밍 이유로는 최저주문금액, 배달비, 할인쿠폰 등을 비교하기 위해서라는 응답이 54.0%로 가장 많았다.

실제 최근 1년 동안 주 이용 플랫폼을 변경한 비율인 전환율도 음식 배달 플랫폼이 27.0%로 가장 높았다. 이는 메신저(9.4%)나 앱마켓(10.3%)보다 크게 높은 수준이다.

배달앱 이용자들이 특정 서비스에 묶여 있으면서도 가격과 혜택에 따라 언제든 다른 플랫폼으로 이동할 수 있는 특성을 보이고 있는 셈이다. 이는 수수료 정책이나 배달비, 멤버십 혜택 변화가 시장 점유율 변동에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 의미다.

한편 과학기술정보통신부는 급변하는 부가통신 시장의 현황을 정밀하게 파악하고, 이를 바탕으로 실효성 있는 디지털 정책을 마련하기 위해 ‘2025년 부가통신사업 실태조사’ 결과를 발표했다고 밝혔다.

특히 정부는 최근 구독 경제의 보편화와 플랫폼 기업들의 사업 다각화 흐름을 반영해, 올해 실태조사에서 ‘주요 디지털플랫폼 서비스에 대한 이용자 행태 조사’와 ‘디지털플랫폼 서비스 결합 판매(번들링) 심층조사’를 추가로 실시했다. 이를 통해 시장 고착화 및 경쟁 상황 등 현장의 핵심 이슈를 더욱 입체적으로 분석했다는 설명이다.