[위대한 생각]②“오프라인만의 창의적인 디지털 혁신 고민하라”

IT 전문가인 김지현 강사가 서울 중구 순화동 KG하모니홀에서 ‘위대한 생각’ 지상 강연 ‘디지털 대전환 : 유통’ 편을 강의하고 있다.(사진=김태형 기자)

[총괄기획=최은영 부장, 연출=권승현 PD, 정리=이윤화 기자]코로나19가 불러온 언택트 소비는 20년 만에 이커머스(전자상거래)를 유통업의 주연으로 만들었다. 산업통상자원부에 따르면 지난 10월 쿠팡·이베이코리아·11번가 등 주요 온라인 유통업체 매출은 작년 동월대비 16.9% 늘었다. 전체 시장에서 차지하는 비중도 50%까지 급증해 온·오프라인 간 역전을 눈앞에 두고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 유통산업의 무게 중심이 오프라인에서 온라인으로 넘어가고 있지만, 모든 오프라인 기업들이 온라인에 당하고만 있는 것은 아니다. 이커머스의 성장에 이어 전반적인 쇼핑 및 커머스 산업의 패러다임으로 자리한 ‘O2O(Online to Offline) 서비스’는 온·오프라인의 하이브리드 시장이라는 새로운 영역을 만들고 있다. 식당에서 음식을 먹고 백화점에서 옷을 입어보지만 결제는 온라인으로 하는 것이다.

도미노 피자의 다양한 고객접점 확보 노력.

IT 전문가인 김지현 강사는 기존 오프라인 업체들 중에서 빠르게 DT 혁신을 이룬 기업으로 ‘도미노 피자’, ‘나이키’, ‘월마트’ 등을 꼽았다. 피자 제조업체이자 전 세계에서 오프라인 매장을 운영하고 있는 도미노 피자는 홈페이지 배달주문을 넘어 구글 어시스턴트와 제휴해 음성만으로 주문 배달이 가능하고, 기존 사회관계망서비스(SNS) 문자 메시지 등 고객 입장에서 보다 간편한 결제 시스템을 도입했다. 심지어는 TV 프로그램을 시청 중이거나 자동차 내에서도 음식을 주문할 수 있도록 ‘애니 웨어 애니 디바이스’(Any where any device) 전략으로 소비자 접점을 넓히는데 집중하고 있다.

새로운 고객경험을 위한 나이키의 혁신.

스포츠 의류 제조 유통업체인 나이키 역시 DT 혁신을 이어왔는데, 스마트폰 카메라로 정확한 사이즈를 측정할 수 있도록 해 신어보지 않고도 앱 내에서 오프라인 매장처럼 쇼핑할 수 있도록 만들었다. 이러한 기술 혁신을 바탕으로 아마존에 물류 공급을 중단하고 수수료 등의 비용을 효율화하는 동시에 자체적인 고객 데이터를 쌓아나가고 있다.

맥도날드는 지난해 3억달러(3403억5000만원) 규모에 인수한 이스라엘 인공지능(AI) 벤처 기업 ‘다이내믹 일드’의 기술을 기반으로 개인 맞춤형 서비스를 강화했다. 날씨와 시간 등의 요인에 따라 드라이브 스루 메뉴를 추천하고, 화면구성을 고객에게 맞춰 커스터마이징 하는 방식으로 직관적이지 않은 키오스크 시스템을 보완했다.

아마존에 의해 위기를 맞고 있는 월마트 역시 이스라엘 스타트업 플라이트렉스(Flytrex)의 드론을 사용해 식료품 및 가정용품을 고객에게 배송하는 서비스를 시작했고, 드론을 사용해 창고의 재고를 파악하는 실험도 지속하고 있다.

국내 기업의 성공적인 DT 시도로는 GPS 시스템과 스마트폰 앱을 연동해 실시간 주문이 가능하게 만든 한국야쿠르트의 전동카트나 스타벅스의 사이렌 오더 등을 예로 들 수 있다.

오프라인 유통기업만이 할 수 있는 디지털 혁신을 고민함과 동시에 새로운 이커머스 환경 변화에도 민첩하게 대응해야 한다. 신선식품은 ‘마켓컬리’, 전자기기는 ‘아마존’ 등 카테고리 별로 강점을 가진 싱글 채널에서 모든 영역의 쇼핑을 아우르는 멀티 혹은 옴니채널 시대로 변모하고 있기 때문이다.

중간 유통 과정을 생략하고 판매자가 소비자에게 자사의 제품을 직접 판매하는 비즈니스 모델 ‘다이렉트 투 컨슈머’(Direct to Consumer·D2C)도 새로운 유통 흐름으로 등장했다. 국내 주얼리 브랜드인 제이에스티나는 ‘제이에스티나몰’ D2C를 통해 2년 만에 월 방문자가 100만 명·연간 120억원의 매출을 기록했다.

김 강사는 “유통업계의 새로운 형태로 떠오른 O2O 서비스는 매장을 중심으로 한 오프라인 기업들에게 강점이 있다”면서 “기존 리테일 기업들 입장에서는 O2O, 옴니채널, D2C 등 새로운 시장을 어떻게 공략할 것인지 고민하는 것이 전략적 과제가 될 것”이라고 말했다.