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그동안 고객들은 콜센터로 문의 시 담당 부서까지 연결되는 데 2~3번의 전화 교환을 거쳐야 하는 등 대기시간이 길어지는 불편함을 겪어왔다. 매장 직원들도 현장으로 걸려오는 고객문의 전화로 업무에 방해받는 경우가 많았다.
하지만 통합 콜센터에서는 숙련된 상담원이 직접 문제를 해결 가능하도록 구성해 고객의 대기시간을 줄였다. 또 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의전화로 인한 번거로움을 덜어 고객과 직원들 모두에게 도움이 될 것으로 보인다.
그 외 점포 내 이벤트·행사·매장안내 등 각종 쇼핑정보도 통합 콜센타에서 얻을 수 있다. 서울시가 운영하는 ‘다산 콜센터’와 비슷한 역할을 한다는 게 업체 측 설명이다.
앞서 신세계는 통합 콜센터를 구성하고자 올 초부터 태스크포스(TF)조직을 신설했다. 콜센터 직원들이 점포 내 쇼핑정보를 쉽게 열람할 수 있도록 6개월에 걸쳐 ‘통합 검색시스템’을 구축하는 데 중점을 뒀다. 통합 검색시스템이란 각 점포에서 등록한 할인행사·매장시설·포인트 등 정보를 상담원들이 키워드로 간단하게 조회할 수 있는 시스템이다.
또 상담 내용을 데이터베이스로 축적해 같은 고객이 재차 문의 시 당시 상담을 담당했던 직원이 아니더라도 원활한 상담을 이어갈 수 있도록 했다. VIP 전용 콜센터도 별도 구성해 VIP들의 개인정보 수정·삭제, VIP 서비스 안내 등을 원 스톱으로 처리할 수 있는 환경도 구축했다.
콜센터 근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 컴플레인 전문상담 등을 지원한다.
또한 불가피하게 영업현장으로 상담을 이관할 경우에도 단순 연결이 아닌 그 동안 상담했던 내용들을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 재빠르게 공유해 현장에서 빠른 상담의 시작과 해결방법을 찾을 수 있도록 도울 예정이다.
박주형 신세계백화점 지원본부장 부사장은 “통합 콜센터는 상담 창구를 일원화해 고객·현장 직원들의 편의를 끌어올렸다”면서 “올해 5대 프로젝트를 중심으로 외형확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상에 중점을 둘 것”이라고 말했다.
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