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LG는 구광모 대표가 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후 고객의 페인 포인트(Pain point)에서 시작해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객 감동을 완성하고 LG의 팬으로 만들어 나가며 실행을 가속화하고 있다. 이를 위해 계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 고객 경험 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선해 나가도록 했다. 이러한 노력은 쉽고 빠른 연결이 가능한 ARS 체계 변경, 서비스센터 운영시간 확대, 매장 내 편한 체험·상담 공간 구성 등 실질적인 변화로 이어지고 있다.
그룹 차원의 혁신상인 LG 어워즈 또한 이러한 변화를 촉진하기 위해 철저하게 고객 가치 관점에서 혁신적 제품·기술을 개발하거나 사업 성과를 낸 사례를 선정해 시상했다.
특히 올해는 서비스센터와 콜센터, 기업 간 기업(B2B) 고객 대응 부서 등 최일선 고객 접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하고 자부심을 고취하기 위해 ‘고객 접점’ 부문에서 별도로 최고상인 ‘일등 LG 상’을 시상하고, ‘고객 감동 실천 특별상’도 신설했다.
LG는 이날 3개 부문에서 최고의 고객 가치를 만든 팀에 각각 최고상인 일등 LG 상을 시상했다.
우선 고객 접점 부문에서는 TV 수리 과정에서 가족의 마음으로 진정성 있는 서비스를 제공해 고객 감동을 실천한 LG전자 홍성 서비스지점 임호성 주임이 수상했다. 임 주임은 충남 서산시에 거주하는 고령의 할머니 고객 댁에 TV 수리를 위해 방문했으나, 코로나로 인해 부품의 수입이 지연되는 상황이 발생했다. 이에 TV 없이 적적해 할 고객을 걱정하며 적극적으로 TV 대여를 준비해 당일 밤으로 설치하고, 계속적으로 안부 전화와 함께 서비스 진행 상황을 설명하기도 했다. 이러한 사연은 고객의 딸이 LG전자 홈페이지에 “너무도 감사해 밥 한끼 대접해 드리고 싶다”는 사연을 남기면서 알려졌다.
임 주임은 “매일 일일 드라마를 보고 주말에는 노래자랑 프로그램을 보는 낙으로 사시는 고향에 계신 부모님이 생각이 났다”고 말했다.
시장 선도 부문에서는 세계 최초로 게임 전용 G-Sync(화면 끊김을 최소화하는 호환 기능) 인증을 획득하고 OLED(유기발광다이오드) TV의 뛰어난 응답 속도와 명암비를 더한 ‘48인치 OLED TV’를 출시해 고객을 세분화한 ‘최고의 게이밍TV’라는 팬덤화를 형성한 LG전자·LG 디스플레이 프로젝트 팀이 수상했다.
기반 프로세스 부문에서는 배터리 공장 증설 과정에서 철저한 사전 준비와 인공지능(AI)를 활용한 자동화 등을 통해 최고 수율을 달성해 적기에 고객 요구 물량을 공급할 수 있도록 한 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 수상했다.
올해 신설된 고객 감동 실천 특별상은 고객 접점에서의 응대 과정에서 고객의 작은 불편까지도 해결하기 위한 노력으로 고객 감동을 이끌어 낸 13개 팀이 수상했다.
LG는 고객 감동 실천 특별상 수상자들과 수상은 못했지만 고객 접점 현장에서 수상 후보로 추천된 구성원들에게도 금장의 ‘LG고객감동 배지’를 수여했다. 구 대표는 일등 LG 상을 수상한 임호성 주임에게 직접 배지를 가슴에 달아 줬다.
한편 이날 시상식은 코로나19 상황을 감안해 구광모 LG 대표를 비롯한 경영진과 수상팀 리더 등 최소 인원인 20여 명만 참석했다. 420여명의 다른 수상자들은 화상 및 오픈 채팅 플랫폼을 활용해 참여하고 실시간으로 소통했다.
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