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AI 어드바이저는 고객의 특성과 성향을 반영한 페르소나를 기반으로 맞춤형 소통 내용도 함께 제안해 보다 개인화된 고객 응대가 가능하도록 지원한다.
설계사가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 상황과 보장 내용을 반영해 상담 포인트와 설명 방향을 제안한다. 또 ‘AI 롤플레잉(Role Playing)’ 기능을 통해 실제 고객을 만나기 전에 가상의 휴먼 아바타와 상담을 반복 연습할 수 있다. 초급(읽고 따라하기), 중급(키워드 말하기), 고급(자유대화) 단계로 나누어 본인 수준에 맞는 학습을 선택할 수 있으며, 상담 결과를 점수화해 자신의 상담 역량을 객관적으로 점검하고 부족한 부분을 보완할 수 있다. 이를 통해 RC는 고객의 상황을 더 정확히 이해하고 충분히 준비된 상태에서 상담할 수 있으며, 고객은 보다 전문적인 상담을 받을 수 있다.
삼성화재는 향후 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안, 계약, 보상·서비스 영역까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. 또한 데이터 기반 고객 추천 체계를 정교화하고, 현장의 영업 노하우를 AI에 접목해 개인별 상황과 니즈를 보다 세밀하게 반영하는 ‘초개인화 영업지원 모델’로 AI 어드바이저의 역할을 넓혀 나간다는 구상이다.
삼성화재 관계자는 “AI 어드바이저는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템”이라며 “AI를 통해 설계사의 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
