[생생확대경]‘소비자’ 안 보이는 K프랜차이즈

[이데일리 김정유 기자] 올해 국정감사에선 한 치킨 프랜차이즈 업체의 ‘슈링크플레이션’(가격은 유지한채 중량을 줄이는 현상)이 도마 위에 올랐다. 비교적 무거운 주제들이 주요 현안으로 다뤄지는 국감에서 치킨 슈링크플레이션이 문제가 된 건 흔치 않은 일이다. 대통령실도 업체들의 ‘꼼수 가격 인상’에 제동을 걸 방안을 관계 부처에 마련하라고 지시했다. 개별기업이 자사 치킨의 중량을 줄이는, 어찌보면 자그마한 이 문제가 왜 이렇게까지 일파만파 확산하게 된 걸까.

사진=교촌에프앤비

앞서 교촌에프앤비(339770)(교촌치킨)는 지난달 11일 순살치킨 신메뉴 10종을 출시하면서 기존 인기 메뉴 4종을 개편한다고 공지했다. 처음엔 맛을 개선하려는 프랜차이즈 본사의 노력으로 보였다. 하지만 뒤늦게 나타난 사실은 소비자들의 신뢰를 떨어뜨리기 충분했다. 주요 제품 3종의 중량을 무려 30%(700g→500g) 줄였고 원육 구성도 국내산 닭다리살 100%에서 가슴살을 섞는 방식으로 바꾼 것이다. 대놓고 가격 인상을 못하자 중량과 원육 구성을 바꾼 전형적인 슈링크플레이션이었다.

맛과 품질을 개선하려는 노력이 아니라, 오히려 꼼수로 가격을 인상한 것이나 다름없다는 비판이 소비자들 사이에서 빗발쳤다. 무엇보다 과정이 매끄럽지 못했다. 선제적으로 투명하게 발표를 한 것이 아니라, 뒤늦게 언론보도를 통해 드러났다. 교촌에프앤비는 ‘소비자 기만’이란 비판을 피하지 못하게 됐고, 결국 국감장에 대표이사가 불려 나가기까지 했다.

이후 국감장에서 교촌에프앤비는 소위 말로 ‘난타’를 당했다. 대통령실까지 나서 압박하자 결국 교촌에프앤비는 약 한 달만에 순살 치킨의 중량과 원육 구성을 종전대로 되돌렸다. 무엇하나 얻은 것 없이 정부에도, 소비자들에게도 찍히기만 한 허무한 결과다.

이유는 명확하다. 업체의 결정 속에 ‘소비자’가 없었기 때문이다. 회사 측은 그간 관련 문제에 대해 “배달앱 수수료 부담 등 가맹점주들의 어려움 해소 차원”이라는 해명을 해왔다. 물론 가맹점주들의 애로를 본사가 아우르는 것도 중요하다. 하지만 외식 프랜차이즈 사업의 이해 주체엔 가맹점주만 있는게 아니다. 가장 중요한 소비자가 있는데, 이를 전혀 고려하지 않는 선택이었다.

최근 국내 프랜차이즈 업계를 보면 의아한 점이 있다. 돈을 쓰는 소비자보다 가맹점주에 더 초점을 맞춘다. 프랜차이즈 산업은 크게 보면 본사, 가맹점주, 소비자가 이루는 생태계 속에서 이뤄진다. 하지만 요즘은 가맹점주를 위한다는 명분으로 소비자들에게 부담이 전가되는 모습이 자주 보인다. 가맹점주를 위한 지원도 필요하지만 그 부담을 소비자가 지는건 이치에 맞지 않다.

이번 치킨 슈링크플레이션 문제도 소비자들만 피해를 입을 뻔했다. 배달앱용으로 별도 가격을 책정한 이중가격제도 마찬가지다. 그간 프랜차이즈 업계는 배달앱 수수료가 과도하다며 배달시 더 비싼 가격을 책정하고 있는데, 애꿎은 소비자들에게만 부담이 주어진다. 왜 매번 소비자들만 부담을 져야 하나. 프랜차이즈 생태계 속 가장 중요한 주체가 소비자 아니던가.

지난 1년간 국내 프랜차이즈 업계는 늘 배달앱 수수료 탓을 해왔다. 배달앱이란 ‘공공의 적’이 생기니 가맹점주들과 프랜차이즈 본사는 더 끈끈해졌다. 반대로 소비자들에 대한 존중은 점차 희미해진다. 물론 프랜차이즈 업체 전부가 그런건 아니다. 다만 최근 벌어진 일련의 상황들은 K프랜차이즈 산업의 진정성에 의문을 들게 한다. K식품이 글로벌 시장에서 입소문을 모으면서 K프랜차이즈도 해외 진출을 꿈꿔야 할 이 시점에, 최소한 기본의 도리는 했으면 하는 바람이다.