삼성전자서비스에서 ‘친절왕’으로 꼽히는 이시천 성남 서비스센터 프로는 12일 가장 기억에 남는 고객을 떠올리며 이렇게 말했다. 이 프로는 지난해 고객 만족도 점수에서 상위 0.3%를 차지한 ‘CS(고객 만족) 달인’이다. 그는 “저시력 장애인 고객이 최근에도 스마트폰 수리를 받으러 방문했는데 한 손에 도넛을 사서 오셨다”며 “멀리서 찾아와주는 고객이어서 더욱 고맙다”고 미소 지었다.
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11월 13일은 ‘세계 친절의 날’이다. 세계 많은 국가들이 ‘친절’에 대해 다시 생각하자는 의미에서 제정했다. 이 프로는 13년 경력 베테랑으로 2012년부터 휴대폰 엔지니어로 근무하고 있다. 그는 고객 만족도 점수에서 최상위 1.3% 엔지니어에게 수여하는 CS 우수상을 무려 20회 수상한 ‘미소’ 엔지니어다. 다른 엔지니어 대비 약 2~3배 높은 칭찬 건수를 받고 있다.
이 프로가 꾸준히 친절왕을 유지할 수 있는 비결은 단순 수리를 넘어 고객의 마음까지 살피는 맞춤형 서비스를 제공하고 있어서다. 가령 최신 스마트폰에 탑재된 인공지능(AI) 기능을 활용하지 못하는 고객이 있다면 제품 사용 방법을 차근차근 알려준다. 단순히 고객의 파손된 액정 부품만 바꿔주는 게 아니라 고객에게 유용한 사용법까지 알려주는 것이다.
이 프로는 “신제품 전담 엔지니어 역할도 하고 있어서 AI 통역 기능, AI 포토 어시스트, 각종 부가 기능에 대한 이해도가 풍부하다”며 “고객에게 추가로 (어려운 기능을) 알려서 갤럭시의 활용도를 높일 수 있도록 노력하고 있다”고 웃으며 말했다. 그는 “고객이 찾아오는 시기도 고려해서 안내한다”며 “예를 들면 여름철엔 ‘물놀이 후 물기 감지 기능이 활성화되면 충전이 안 될 수 있다’는 점을 전달하기도 한다”고 설명했다.
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이 프로의 서비스 정신 덕에 센터를 한 번 방문한 고객은 재방문 시 “꼭 이시천 프로에게 접수해 주세요”라고 요청한다고 한다. 실제로 휴대전화 점검이 필요 없어도 삼성스토어에 방문했다가 이 프로를 찾아와 인사를 건네고 가는 고객도 종종 있다.
이 프로는 업무시간 외에 고객 관리와 서비스에 대한 고민을 꾸준히 하며 서비스 품질을 높이고 있다. 이 프로는 “매일 업무가 종료된 후 오늘 만났던 고객의 리스트를 보며 수리했던 내용을 복기하고 어떤 내용을 추가로 안내했으면 좋을지 메모한다”며 “모든 고객에게 다시 한번 연락해서 수리 후 스마트폰을 사용하는데 다른 문제는 없는지 꼼꼼하게 확인하고 있다”고 말했다.
그는 직접 다른 회사의 서비스를 이용할 때도 고객으로서 좋은 점이 있었다면 이를 습득해 업무에 적용한다. 이 프로는 “최근 한 유통 업체 서비스를 이용했는데 상담사가 고객을 대할 때 억양에 차이를 주더라”며 “고객에게 중요한 내용을 전달할 때는 목소리 톤을 높이고 일반적인 안내를 할 때는 차분한 톤으로 말하는 걸 실제로 활용했는데, 이후 고객 만족도가 더 높아졌다”고 말했다.
이 프로는 현재 성남센터에서 다른 엔지니어들에게 고객 응대 노하우 교육을 전담하는 CS 리더를 맡고 있다. 그는 앞으로 자신의 노하우를 후배 엔지니어들에게 전달하며 고객 만족도 향상에 기여하고 싶다고 했다. 이 프로는 “앞으로도 친절한 서비스로 삼성 제품을 이용하는 고객의 만족도를 높이는데 많은 기여하고 싶다”고 덧붙였다.
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