약관상 피해 보상 기준이 되는 3시간을 넘길 경우 포인트 지급이나 다음 달 요금 감면 등의 방법으로 피해 보상이 이뤄지나 3시간 미만일 경우 법적으로 보상받기 어렵다.
특히 일반적인 통신 서비스 피해 외에 통신망을 이용해 택시나 쇼핑몰 결제·은행 업무 등을 했을 경우 발생하는 2차 피해는 이용자와 회사가 직접 접촉해 분쟁을 해결해야 하는 상황이다.
하지만 이같은 분쟁 조정이나 피해구제에 정부가 적극적으로 개입할 수있는 근거를 담은 ‘방송통신이용자보호법’은 19대 국회 때 발의됐지만 국회 문턱을 넘지 못했다.
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LG유플러스는 지난 9월 20일 부산, 울산, 경남 지역에서 이동통신망 장애가 발생해 40분간 LTE 데이터뿐 아니라 전화·문자마저 먹통된 데 이어, 어제(10월 15일) 새벽 3시 27분부터 오전 8시 55분까지 수원과 대구 관할 일부 지역에서 LTE 데이터 이용이 원활치 않았다.
LG유플러스 관계자는 “지난달 통신장애는 호폭주에 따른 것이나 이번 사건은 무선 기지국의 소프트웨어 장비 오류로 추정된다”며, “전화와 문자는 됐고 새벽시간이었지만, 이번 장애로 피해를 입은 고객에게 이용약관에 의거한 보상대책을 수립하고 있다”고 밝혔다.
LG유플러스는 지난달 통신장애로 불편을 겪은 이용자가 고객센터 등으로 문의해오면 (40분이어서 약관상 보상 기준에는 못미치더라도) 다음 달 요금 감면 등의 조치를 했다고 밝혔다.
SK브로드밴드는 추석 연휴 첫날인 9월 30일 (9시 30일) 오전부터 이날 오후 2시 30분까지 IPTV 서비스인 Btv의 고객들이 다시보기(VoD)를 보는데 있어 서비스 접속 지연 및 불가 현상이 발생했다. 2~3초간 접속 단절현상이 짧게는 1분, 길게는 20분 단위로 지속적으로 발생해 가입자들이 애를 먹은 것이다.
이번 사태는 SK브로드밴드 통신망 문제는 아니었지만, 추석 연휴 첫날 VoD 서비스 이용자가 몰리면서 관련 서버가 과부화해서 발생한 것으로 확인됐다. SK브로드밴드 관계자는 “장애로 피해를 입은 고객들에게 1만 원 상당의 Btv 포인트 1만점을 제공했다”고 말했다.
◇KT는 최근 10년간 피해보상 ‘0’건…3시간 이상돼야 보상
유승희 의원(더불어민주당)이 과학기술정보통신부로부터 받은 자료에 따르면 최근 10년(2008년~2007년 9월) 동안 이통3사의 통신장애 누적시간이 총 47시간에 이르고, 총 734만명이 피해를 입었다.
통신사별 장애건수를 살펴보면 KT 8회, SK텔레콤 6회, LG유플러스 5회로 나타났으며, 통신장애로 피해를 입은 국민은 LG유플러스 80만명, KT 47만명, SK텔레콤 607만명 등 총 734만명 이상이었다.
국민들에 대한 보상액은 SK텔레콤이 438억 6000만 원(1인당 7200원), LGU유플러스는 1억 1000만 원(1인당 138원), KT는 현재까지 보상금을 지급한 사례가 없었다.
KT 역시 ▲소프트웨어(SW)오류 2시간 10분 동안 15만 명(2007년 8월) 피해 ▲하드웨어(HW)불량으로 59분 동안 10만 명(2012년 4월)피해 등 통신장애가 있었지만, 약관상 보상 기준이 되는 3시간 연속 장애에 해당되지 않아 피해 보상액이 없다.
하지만 SK텔레콤은 2013년 2월 발생한 4G교환기 장애로 15만 명이 1시간 10분동안 피해를 보자 8억 6000만 원을 보상해준 사례가 있는 등 피해보상이 고무줄이라는 지적이다.
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과기정통부 관계자는 “이통사들은 약관 기준에 맞아 실제로 피해 보상이 이뤄진 케이스만 정부에 제출하고 있다”며 “통신망을 이용한 결제 등 2차 피해에 대한 신속한 구제를 위해 ‘방송통신이용자보호법’이 발의됐지만 국회 문턱을 넘지 못했다”고 말했다.
