이춘택병원, 어르신·첫 방문환자 '일대일 동행' 서비스로 만족도 높여

[이데일리 이순용 기자] 수원 이춘택병원(윤성환)은 내원객의 편안한 진료를 위해 일대일 동행안내 서비스를 제공하고 있다. 2011년 시작해 10년이 넘는 기간 이어온 환자 중점서비스로, 올해 코로나 19 유행세가 완화된 이후 서비스를 재정비, 활성화했다.

몸이 아파서 찾는 병원. 몸의 통증뿐만 아니라 마음의 불안감을 갖고 방문하는 데 낯선 환경이라면 그 안에서 겪는 스트레스는 더 클 수밖에 없다. 이춘택병원은 이러한 고객의 심리적 불안감을 해소하고 편안한 환경에서 치료받고 귀가할 수 있도록 동행안내 서비스를 시작했다.

주임 이상 직급의 직원 중에 참여를 희망하는 직원 총 37명이 매일 오전 2시간씩 교대로 참여하며 환자의 주요 동선에 대기, 동행안내 서비스를 제공한다. 또, 환자가 어디서든 쉽게 직원을 알아볼 수 있도록 파란 조끼를 착용 후 서비스에 임한다. 장소 안내하기, 휠체어 밀어 드리기, 엘리베이터 잡아 드리기 등 사소한 안내를 기본으로, 보호자 없이 방문한 고령, 거동 불편 환자는 밀착 동행하며 낙상사고를 방지하고 병원 이용에 대한 불편함을 해소한다.

이춘택병원의 동행안내는 직원들의 활발한 소통으로 매일 발전하고 있다. 활동이 종료될 때마다 크고 작은 개선 필요사항을 공유하고 담당 부서는 이를 즉시 반영해 문제를 처리한다. 동행안내 서비스를 받은 환자는 “보호자 없이 병원에 와서 낯설고 불안했는데 먼저 다가와 필요한 것을 물어보고 안내해주니 고마웠다”, “다음에도 부담 없이 병원을 찾을 수 있을 것 같다”며 동행 서비스에 대한 만족감을 드러냈다.

이춘택병원은 그 밖에도 고객 만족도 향상을 위해 모바일 및 지류 설문조사, 온·오프라인 고객의 소리함 등을 통해 고객의 의견을 수집하고 불편사항 개선활동을 꾸준히 이어오고 있다.

윤성환 병원장은 “관절전문병원 특성상 연세가 많거나 거동이 불편한 환자가 많다. 더욱이 첫 방문이라면 병원이 더 낯설게 느껴질 수밖에 없는데 직원이 먼저 손을 내미는 작은 배려가 환자 만족의 시작이라 생각한다”며 “환자가 편하게 치료받을 수 있도록 몸과 마음의 짐을 덜어주는 것이 우리의 역할일 것”이라고 말했다.