(현대차의 고객감동)②車와 서비스를 같이 판다

[이데일리 김종수기자] “운전 도중 예상치 못한 '공사 중 우회표시'가 나와 농로로 들어섰다가 진흙에 앞바퀴가 빠져 버렸다. 당황해서 일단 ○○화재 서비스센터에 전화를 했다. 견인차를 끌고 온 직원은 슬리퍼를 신고 내려서는 자기는 진흙에 못 들어가니 나의 남편에게 연결고리를 직접 차 앞에 걸라고 시켰다.  한참을 헤매고 나서 이 차는 연결고리가 없는 차라며 견인차가 빠질까 봐 더 들어오지 못한다고 그냥 가버렸다. 당황해서 차를 산 현대차 영업소 직원에게 전화를 했다. 그 분은 구둣발이었는데도 진흙길을 뛰어와 차 상태를 봐줬다. 작년에 현대차를 샀는데, 올해는 현대차의 서비스를 산 것 같았다.”
 
최근 한 고객이 현대차 인터넷 사이트에 남긴 글이다.
 
현대차의 영업사원들이 철저한 서비스정신으로 재무장하고 있다. 차를 팔 때까지만 좋은 서비스를 제공하는 것이 아니다. 자동차와 관련된 모든 접점에서 감동서비스를 펼치기 위해서다. 현대차 사원들이 차를 넘어서 '감동'까지 판매하고 있는 셈이다.
 
◆ 현장이 변하고 있다
 
현대차(005380) 영업지점의 고객최우선 경영은 지난 2006년 전시장 최초의 고객 맞이와 배웅 태도개선 캠페인으로부터 시작됐다.
 
‘고객 방문시 일어나서 인사하기’ '전시장 문 밖까지 배웅하기’ 등 소소한 개선점을 찾아나서는 것으로부터 시작된 변화의 조짐은 작지만 뚜렷한 반향을 일으켰다.
 
고객 만족 캠페인은 이후에도 지속적으로 이어졌다.
 
전국의 모든 지점과 대리점을 대상으로 전시장 크기 및 구조, 차량 칼라와 차종까지 고려한 최상의 전시환경 조성을 독려하는 ‘전시장 환경 콘테스트’, 편안하고 감성적인 전시장 분위기 조성을 위한 ‘전시장 음악 틀기’, 직원이 직접 지점에 전화를 걸어 전화 응대 실태를 파악하는 ‘미스터리 콜’ 등 신선한 아이디어가 쏟아졌다.
 
◆ 고객이 원하는 것을 정확하게 꿰뚫어라
 
현대차는 지난해 오토 프로슈머(Auto-Prosumer) 회원 일부를 서울모터쇼에 초청, 첫선을 보인 신차 그랜드 스타렉스, i30에 대한 반응을 수렴했다. 또 i30라는 차명을 결정할 때에도 타깃 고객층인 20~30대 오토 프로슈머 회원들의 의견을 적극 반영했다. 현대차가 실행 중인 ’오토-프로슈머’ 제도의 일환이다.
 
‘오토프로슈머’ 제도는 신제품이나 새로운 서비스의 기획단계부터 고객 의견을 적극 반영해 고객만족도를 극대화시키기 위한 취지로 태동됐다. 차량 구매시점부터 보유 종료시점까지 차량이용 전기간 동안 고객 의견을 지속적으로 수렴하는 제도다. 고객과 함께 만들어가는 진정한 고객만족 마케팅 활동인 셈이다. 
 

현대차가 '비포 서비스'를 실시하고 있는 모습

또 현대차는 업계 최초로 '찾아가는 비포 서비스(Before Service)’라는 새로운 개념의 서비스 제도를 2006년 10월부터 도입했다.
 
‘찾아가는 비포 서비스’는 기존 정비업소에 입고된 차량의 사후관리에 초점이 맞춰졌던 수동적이고 한정적인 ‘애프터 서비스’ 개념에서 벗어난 것이다. 고객을 직접 찾아가 차량 예방점검, 성능점검을 통해 사전관리까지 책임지는 적극적이고 확대된 개념의 고객 만족 서비스이다.
 
현대차는 ‘비포 서비스’의 효율적인 운영을 위해 23개 서비스센터에 전담팀을 운영해 2006년 7천여명의 인원을 투입했다. 지난해부터는 주 1회였던 서비스 활동을 주중·주말 각 서비스센터 별로 3회 이상으로 확대했다. 투입 연인원도 1만6000여명으로 늘려 총 5200여회의 비포 서비스를 실시했다. 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
작년 4월부터 현대차는 ‘블루 서비스(Blu Service)’라는 이름으로 본격적인 사후고객서비스를 시작했다. ‘블루서비스’는 차량의 구입과 함께 자동차 업체의 서비스는 끝나버린다는 기존의 통념을 깨고, 구매 고객을 위한 애프터 마케팅 서비스를 통해 다양한 고객 감동을 이어나가겠다는 현대차의 신념을 반영한 신개념의 서비스이다.
 
이러한 애프터 마케팅은 차량 구입은 물론 보험, 정비, 주유 등 전반적인 카 라이프와 연관된 모든 분야를 포함하고 있는 만큼 고객만족도 향상과 함께 기업이미지 개선에도 매우 큰 효과를 내고 있다.
 
◆ 평생 고객을 확보하라 
 
지난해 11월 서울 청담동의 한 카페에서는 200여명의 20~30대 여성들이 와인파티를 마친 뒤 즐거운 표정으로 현대차 서비스에 대한 만족감을 주제로 이야기를 나누고 있었다.  

지난해 11월 와인파티에 참석한 '우먼현대' 회원들

현대차가 운영하는 여성고객 대상 커뮤니티 사이트 '우먼현대' 회원들이다.
 
현대·기아차는 인터넷 커뮤니티를 십분 활용한 마케팅 활동을 다양하게 전개하고 있다. 최근 인터넷이나 통신의 발달 등으로 고객들 간의 네트워크가 더욱 긴밀해지고 있기 때문이다.
 
홈페이지 내에서 현대차 동호회 모임인 현대클럽도 운영하고 있다. TOG(투스카니&티뷰론 동호회), CLUB J2(아반떼 동호회)를 포함해 10개 동호회가 활발히 활동 중이며 회원 수는 2만여명에 이른다. 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
이와함께 현대차는 국내외 고객들이 직접 차량을 체험할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
우선 미국, 독일, 중국, 인도 등 해외 주요 시장에서 다음달 16일부터 아우토반 및 레이싱 경기장에서 i30 시승회를 진행하고, 18일부터 5일간 미국에서 현지 전략차종인 싼타페, 투싼과 i30 시승회를 실시할 예정이다.
 
앞서 올해 1월에는 대학생 30여 명을 초청해 인도공장 견학을 실시, 글로벌 기업으로서 이미지를 높였다.
 
또 매년 여름 썸머 캠프와 겨울 스노우 페스티벌을 열어 고객들에게 ‘현대차를 소유하는 즐거움’을 다방면으로 체험할 수 있도록 지원하고 있다.


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