"SNS만 하면 소통 끝?"..소셜미디어에 대한 기업의 4가지 오해

[이데일리 이승형 기자] 지난 2008년 미국의 한 음악가는 유나이티드 에어라인(UA) 여객기에 올랐다. 그런데 목적지에 도착한 뒤 자신의 3500달러짜리 기타가 운반 도중 망가진 사실을 알게 된다. 항공사 측은 그러나 배상을 거부했다. 1년 가까이 지루한 협상이 이어졌지만 결국 음악가는 배상받는 데 실패하게 된다. 그러자 그는 2009년에 그 과정을 노래로 만들어 유튜브에 올렸다. 그의 뮤직비디오는 매일 수백만명이 시청하게 됐고, UA에 대한 부정적인 여론 또한 거세졌다. 이에 UA측은 꼬리를 내리고 서둘러 음악가와 합의를 보기에 이른다.

날로 성장하고 있는 소셜미디어의 영향력을 엿볼 수 있는 한 사례다. 이제 소셜미디어는 전화 못지 않게 우리 생활속에서 흔히 접할 수 있는 원거리 소통 수단이 됐다. 5월 현재 페이스북 국내 가입자수는 350만명, 미투데이는 570만명, 트위터는 360만명을 넘어선 상황이다. 개인 뿐만 아니라 기업들도 소셜미디어를 공격적으로 활용하고 있다.

이같은 상황에서 기업들이 소셜 네트워킹 서비스(SNS)에 대해 갖기 쉬운 오해들이 있다는 지적이 나왔다.

삼성경제연구소는 19일 'SNS에 대한 4가지 오해'라는 제목의 보고서에서 "기업이 SNS의 장점을 살려 입소문 마케팅이나 고객과의 관계 향상에 힘쓰고 있다"며 "하지만 유용한 소통도구라는 막연한 낙관론에 근거해 준비없이 활용한다면 실패 가능성이 커질 수 있다"고 지적했다.

보고서는 SNS에 대해 기업들이 갖고 있는 첫번째 오해로 '쉽게 고객관계를 구축할 수 있을 것이다'를 꼽았다. SNS에서 통용되는 단문 메시지로는 감정과 뉘앙스같은 비언어적인 표현을 공유하는 데 한계가 있어 소비자의 신뢰와 지속성을 확보하는 것이 어렵다는 것.

이를 극복하려면 오프라인에서의 접촉 등 추가적인 활동이 필요하다는 조언이다. 일례로 미국 인터넷 신발판매기업인 자포스와 국내 인터넷 증권사인 키움증권이 온라인 비즈니스의 한계를 극복하기 위해 콜센터를 적극 운영하는 점을 들었다.

두번째 오해는 '양방향 소통이 활발할 것'이라는 생각. 이와는 달리 SNS에 참여하는 대다수의 사람들은 단방향 소통에 익숙하다. 이로 인해 인터넷 사용자의 90%는 관망하고, 9%는 재전송이나 댓글로 콘텐츠에 기여하고, 1%만이 콘텐츠를 창출하는 '90-9-1' 경향이 발생한다는 분석이 나온다.

기업들도 고객과 양뱡향 소통에 애쓰기 보다는 일방적 홍보나 고객 정보 습득 등에 활용하는 경향이 있다. 미국 컴퓨터 업체 델도 재고정리 등을 위한 판매 채널로 SNS를 활용했다가 욕만 먹은 전례가 있다.

기업들이 '전달하려는 내용을 대중이 잘 이해할 것이다'라고 생각하는 것 역시 오해다. 사람들은 상대의 의도보다는 자신의 상황에 맞춰 내용을 해석하려 하기 때문에 왜곡이 자주 발생할 수 있다는 것.

SNS에 대한 기업들의 네번째 오해는 '기업내 구성원들이 SNS 활동에 자발적으로 참여할 것'이라는 생각이다. 그러나 보고서는 개방적인 소통문화가 전제되지 않으면 조직원들의 자발적인 활용은 요원하다고 꼬집는다. 또 구체적인 동기 부여나 경영층의 관심이 없으면 임직원들은 SNS로 정보를 공유하지 않는다는 지적이다.

보고서는 마지막으로 "기업들은 SNS로 무엇을 할 것인가를 생각하기 전에 먼저 고객에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지를 고민해야 한다"며 "책임자를 두고 실시간으로 지속적인 모니터링을 하는 등의 노력이 필요하다"고 조언했다.
 
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