|
서울시의 120다산콜센터에서 근무하는 김수진(가명)씨는 근무 1년여만에 ‘검색 전문가’가 된 기분이다. 하루 100여통의 상담 전화 중에서 8통 가량은 시나 구청 업무와 무관한 내용을 묻는 전화가 오기 때문이다.
김씨에 따르면 로또 당첨 번호를 묻는 전화는 물론 채무 관계 상담을 비롯해 패스트푸드점 메뉴가격을 묻는 전화도 걸려온다. 심지어 꿈 해몽을 요청하는 경우도 있다. 김씨는 이 같은 문의 전화가 오면 인터넷 포털사이트의 검색을 통해 알려준다.
서울시는 120다산콜센터의 효율적 업무를 위해 “120 생활민원은 인터넷에 양보합니다”라는 캠페인에 나선다고 9일 밝혔다. 시정 및 구정과 관계없는 문의 탓에 상담원들의 업무에 과부하가 생긴다는 이유에서다.
120다산콜센터는 스마트폰이 활성화되기 전인 2007년 출범했다. 당시 콘셉트는 ‘무엇이든 물어보세요’, 즉 시민들의 궁금증을 모두 해결해주겠다며 시와 구정 업무와 무관한 사안에 대해서도 정보를 제공했다. 그러나 스마트폰 보급으로 인터넷이 일상화되면서 상황이 달라졌다.
시에 따르면 지난 1월부터 5월까지 120다산콜센터의 상담 건수는 약 319만건. 이 중 8.4% 수준인 27만건이 시와 구청 업무과 관련이 없는 일반생활 안내였다.
시 관계자는 “다산콜센터 출범 초기와 달리 지금은 스마트폰을 통해 다양한 생활정보를 쉽게 알 수 있다”며 “120다산콜센터는 시와 구청 업무에 관한 전문적인 상담을 할 수 있는 기관으로 변모시켜 나가겠다”고 말했다.
