기존 구축형 콜센터는 서버 장비 설치, 시스템 유지·보수 등의 구축·관리 비용이 필요했다. 하지만 클라우드 콜센터에서는 원하는 기간에 필요한 기능과 좌석 수를 임대해 사용할 수 있다. LG유플러스 측은 "구축형 대비 50% 이상의 비용을 절감할 수 있다"고 설명했다.
클라우드 콜센터에서는 회선당 4만원(한달 기준)으로 다양한 전화 교환, 전광판, 통계 등이 제공된다. 대화형음성응답(IVR), 녹취, 상담 애플리케이션 등 원하는 기능을 추가할 수도 있다. 모든 기능을 추가해도 회선당 월 9만원 수준이다.
LG유플러스 관계자는 "지난 1년간 콜센터 시스템 연구를 통해 전문 솔루션을 자체 개발해 비용을 줄였다"고 말했다.
LG유플러스가 개발한 솔루션에는 `대화형음성응답`(IVR)을 비롯해 전화 교환기, 전화걸기·받기·착신전환·당겨받기 등을 지원하는 `구내교환망`(PBX), 컴퓨터로 전화 통화를 관리하는 `컴퓨터전화 통합 솔루션`(CTI) 등이 있다.
또 LG유플러스는 인터넷데이터선테(IDC)의 모든 장비를 이중화 구조로 구축했다. 고객 정보는 24시간 시스템 모니터링으로 관리된다.
현준용 기반통신사업담당 상무는 "앞으로는 음성기반의 콜센터를 넘어 LTE기반 영상 콜센터를 제공할 것"이라고 말했다.
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