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한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표한다. KSQI 조사는 전문 모니터 요원이 소비자 입장에서 콜센터로 직접 전화해 1년간 총 100회 평가를 실시, 총점 92점이 넘는 콜센터에 우수 콜센터 명칭을 부여한다.
바디프랜드 고객센터는 기존 및 신규 문의, 사후관리(AS) 접수, 법인과 관공서 구매 문의 등 다양한 문의 사항을 해당 부서가 전담 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 콜센터 운영 관리 ‘WFM’(Work Force Management) 고도화를 목표로 서비스와 배송, 렌탈, 영업 등 부서별 통합 ERP 시스템을 도입했다.
특히 애플리케이션, 홈페이지 게시판, 카카오 챗봇 등을 활용한 비대면 상담 채널을 도입했다. 상담사가 고객이 사용하는 제품 증상을 확인한 뒤 자가 진단으로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 ‘ODC’(One Day Clear)이 대표적이다. 매월 전사 CS 교육을 시행해 응대 스킬을 향상시키고 있다.
윤정화 바디프랜드 서비스지원팀장은 “올해 우수콜센터로 처음 선정됐다. 신속하고 전문적인 응대로 소비자와 소통하고 공감, 감동으로 이어질 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
