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[이데일리 이승현 기자] 수입차 시장에서 가장 빠른 성장세를 보이고 있는 볼보자동차코리아가 새로운 고객 서비스 프로그램인 ‘서비스 바이 볼보’를 도입했다. 한국시장에서 서비스 1등이 되겠다는 포부를 밝히는 볼보가 내세운 서비스는 무엇이 다를까. 이 기자가 지난 18일 직접 볼보의 기자간담회에 참석, 볼보가 얘기하는 서비스에 대해 들어봤다.
‘서비스 바이 볼보’의 핵심 서비스는 개인 전담 서비스(VPS, Volvo Personal Service)다. VPS는 스웨덴 본사에서 전 마켓의 고객만족도에 대한 오랜 연구 끝에 개발한 서비스 프로세스다. 볼보 관계자는 “볼보는 서비스의 중심에 사람이 있다는 신념을 갖고 있다”며 “서비스를 경험할 때 복잡하지 않고 빨라야 하며 정확한 서비스 품질을 제공하는 것을 기초로 하고 있다”고 설명했다.
그렇다면 복잡하지 않은 서비스는 무엇일까. 대부분 수입차 브랜드에서 서비스를 경험하는 과정에서 많은 직원들을 거쳐야 한다. 우선 서비스센터 방문 전에 전화나 앱으로 예약을 해야 한다. 이때 차량에 어떤 문제가 있는지를 1차로 설명해야 한다. 그럼 예약을 받은 직원이 담당 서비스 어드바이저에게 연결을 해 준다. 고객은 서비스 어드바이저에게 차량의 문제에 대해 재차 설명을 해야 한다. 하지만 서비스 어드바이저는 직접 정비를 하는 것이 아니기 때문에 정비를 하는 정비사 에게 물어보고 다시 고객에게 연락을 하게 된다.
이런 과정에서 고객은 똑같은 말을 반복적으로 해야 하고 심지어 서비스 직원들 사이에서도 정보를 전달하는 과정에서 정보의 누락이 발생하게 된다.
이같은 문제를 해결한 것이 볼보의 VPS다. 볼보에서는 고객과의 소통 채널을 서비스 어드바이저가 아닌 개인 전담 정비사로 지정한다. 이 정비사를 통해 예약부터 상담, 수리까지 모든 서비스를 받을 수 있다. 담당 정비사는 해당 차량의 정비 이력과 관련 부품 보유 여부, 보증 가능 여부 등을 모두 파악하고 있어 고객이 원하는 정보를 정확하고 구체적으로 전달할 수 있다. 이것이 볼보가 얘기하는 빠르고 정확한 서비스의 핵심이다.
서비스 과정을 보면 고객이 정비사를 통해 서비스 예약을 하면 서비스 하루 전 정비사가 확인 전화를 고객에게 한다. 이때 이미 정비사를 차량 서비스에 필요한 장비와 부품을 챙겨놓은 상태다.
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서비스 당일, 고객이 차량을 갖고 서비스센터에 오면 전담 정비사가 차량 증상을 파악한다. 필요하다면 고객과 함께 주행을 하면서 문제의 원인을 찾기도 한다. 정비사는 증상의 원인이 확실해지면 수리에 필요한 비용과 시간을 고객에게 알려준다. 고객은 영화를 볼 수 있는 태블릿PC를 받아 마사지를 받으며 수리를 기다리면 된다. 심지어 볼보에서는 서비스센터 인근에서 고객이 즐길 수 있는 정보도 제공한다. 제휴된 매장에서는 할인 혜택도 받을 수 있다.
수리 시간을 최소화하기 위해 볼보가 도입한 것이 바로 2인 1조로 작업하는 트윈 서비스다. 수리가 마무리 되면 전담 정비사가 수리 결과를 설명하고, 차량 관리방법과 다음 정기 점검 일자를 함께 안내한다. 서비스를 받고 난 3일 안에 전담 정비사를 고객에게 연락을 해 차량의 상태를 확인한다.
이처럼 볼보의 새로운 서비스 제도를 소개한 것은 이같은 노력이 수입차 시장 전반으로 확산되길 기대하는 마음에서다. 수입차 브랜드들이 한국시장에서 차 판매에만 열을 올리는 것이 아니라 고객의 눈높이에 맞는 높은 품질의 서비스를 제공하고 한국시장의 질적 발전에 기여해야 하기 때문이다.
