리더의 언어 설계에 필요한 세 가지[리더의 소통법]

[문성후 문리드랩 대표·‘리더의 말 연습’ 저자] 리더의 역할은 말에서 시작해 말로 끝난다. 조직의 중요한 결정은 말로 정의되고 팀원을 실행의 출발선에 세우는 힘 역시 리더의 말에서 나온다. 아직은 아무리 인공지능(AI)이 뛰어나도 AI가 컴퓨터 바깥으로 튀어나와 사람의 실행을 대체하진 못한다. 데이터를 실제 행동으로 전환시키는 마지막 트리거는 역시 리더의 말이다. ‘리더의 동기 부여 언어가 직원의 과업 및 상황적 성과에 미치는 영향’이라는 연구에 따르면 리더의 언어는 구성원의 과업 수행과 맥락적 성과에 영향을 준다. 다양한 연구에 따르면 ‘리더의 동기 부여 언어’가 강할수록 구성원의 성과가 유의하게 높아졌다.

이렇게 리더의 말은 조직 운영에서 가장 강력하게 사용되지만 동시에 가장 체계 없이 쓰이는 도구이기도 하다. 특히 현장에서 반복되는 장면들 속에서 리더와 팀원의 입장 차이는 극명하게 드러난다. 리더는 분명히 지시했고 충분히 설명했으며 때로는 설득과 격려까지 더했다고 생각한다. 그럼에도 팀원은 기대만큼 움직이지 않는다. 우선 리더가 가장 먼저 생각할 전제가 있다. 말은 그 말을 뱉은 사람의 소유가 아니라 그 말을 들은 사람의 소유라는 것이다. 즉, 리더의 말은 팀원들이 판단한다. 그래서 팀원들의 입장에서 어떻게 들릴지 집중해야 한다. 특히 리더의 말은 잘하는 것이 중요한 게 아니라 팀원들을 움직이게 하는 게 중요하다. 잘 말하는 것과 움직이게 말하는 것은 서로 다른 영역에 속한다. 전자는 기술의 영역이고 후자는 설계의 영역이다.

오늘날의 업무 환경은 비동기 커뮤니케이션이 강화된 상황이다. 재택과 하이브리드 근무가 보편화하면서 맥락은 단속적으로 끊기고 비대면 커뮤니케이션은 암묵지를 전달하기 어렵게 만들고 있다. 팀원은 피드백을 달라고는 하지만 경영진의 성과 압박 속에서 리더가 막상 피드백을 줄 시간은 충분하지 않다. 여기에 AI가 개입되면서 속도는 디폴트값이 됐다. 이런 상황에서 ‘누가, 언제, 어떻게’로 시작되는 문장은 실행으로 이어지기 어렵다. 결국 빠른 실행을 위해서는 말 자체도 맥락과 구조를 갖추도록 바꿔야 하는 것이다. 넷플릭스의 ‘통제가 아닌 맥락’(Context, not Control) 슬로건은 리더가 지시가 아니라 맥락을 알려 줄 때 조직의 실행은 가장 빠르고 유연해진다는 것을 보여주는 사례다. 개떡같이 얘기해도 찰떡같이 알아듣는 시대는 지났다.

설계된 언어의 핵심은 또렷하다. 리더의 말이 끝나면 팀원은 자발적으로 다음 행동이 떠올라야 한다. 이를 위해 리더의 말은 최소한 세 가지 요소를 포함해야 한다. 첫째, 구체적인 행동이다. 무엇을 할 것인지를 문장 안에 명시해야 한다. 둘째, 기한이다. 언제까지 해야 하는지가 꼭 들어가야 한다. ‘언제까지’가 빠진 말은 일의 우선순위를 만들지 못한다. 셋째, 리더의 기대값 또는 성취기준이 꼭 들어가야 한다. 어느 수준까지를 성공으로 볼 것인지가 미리 정리되지 않으면 실행하더라도 품질은 떨어진다. 실행이 지연되는 또 다른 원인은 맥락이 생략되기 때문이다. 맥락이 없으면 리더의 말은 합의보다 지시가 되고 팀원의 자기주도성도 현저히 낮아진다.

설계형 언어에서 중요한 또 하나의 요소는 책임의 명확화다. 리더의 말이 실행력을 갖기 위해서는 그 말의 결과에 대해 누가 책임지는지가 드러나야 한다. “이건 한번 해봅시다”라는 말보다 “이 결과에 대해서는 제가 책임지겠습니다”라는 말이 조직을 더 빠르게 움직인다. 책임이 명확한 말은 리더가 희생과 책임을 감수함으로써 팀원의 실행 속도를 높인다. 결국 리더의 말은 ‘잘하는 것’이 목표가 아니다. 팀원이 말이 끝난 자리에서 무엇을 해야 할지 스스로 알게 하는 것, 그것이 설계된 언어의 완성이다.

리더가 구체적인 행동, 명확한 기한, 성취의 기준을 담아 말하면 팀원은 더 이상 지시를 기다리지 않는다. 맥락이 전달될 때 팀원은 지시를 받은 사람이 아니라 목표를 공유한 동료가 된다. 지금 팀원이 움직이지 않는다면 리더 자신의 말부터 복기하길 권한다.