알리, “고객 서비스 개선” 강조…상담인력 7배 확대

[이데일리 김정유 기자] 알리익스프레스(알리)는 고객 응대 강화 및 반품·환불 처리 기간 단축 등 고객 서비스 개선을 강화하고 있다고 15일 밝혔다.

알리익스프레스 TV광고 영상 캡쳐.

앞서 알리는 2022년 11월 한국 전용 고객센터를 설립했고 올해 3월엔 고객센터에 한국어 전화상담 서비스도 개시했다. 이어 지난 5월 한국소비자원과 자발적 협약을 체결하는 등 올 들어 꾸준히 소비자 권익 보호를 강화해왔다.

알리는 상담원과의 연결을 원하는 소비자들의 응답 대기시간을 단축하기 위해 고객센터 상담 인력을 충원 중이다. 2022년대비 상담 인력은 7배 이상 늘었으며 이를 통해 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86%의 고객이 평균 5초 이내로 연결되고 있다.

또 81% 이상의 고객 상담이 연결과 동시에 바로 해결됐다고 알리 측은 설명했다. 상담 인력을 한국어 채팅 서비스 및 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성한 것이 고객 편의성을 높인 것으로 보고 있다.

반품 및 환불 처리 기간도 평균 1.4일로 대폭 단축됐다. 제품 배송 중 발생한 배송 지연, 파손, 분실 등 문제로 인한 반품 및 환불 처리 기간도 1.3일로 단축시킨 것에 대한 고객 만족도도 90%에 달했다고 알리 측은 밝혔다.

레이장 알리코리아 대표는 “알리는 소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객들이 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력하여 고객 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.