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알리는 상담원과의 연결을 원하는 소비자들의 응답 대기시간을 단축하기 위해 고객센터 상담 인력을 충원 중이다. 2022년대비 상담 인력은 7배 이상 늘었으며 이를 통해 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86%의 고객이 평균 5초 이내로 연결되고 있다.
또 81% 이상의 고객 상담이 연결과 동시에 바로 해결됐다고 알리 측은 설명했다. 상담 인력을 한국어 채팅 서비스 및 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성한 것이 고객 편의성을 높인 것으로 보고 있다.
반품 및 환불 처리 기간도 평균 1.4일로 대폭 단축됐다. 제품 배송 중 발생한 배송 지연, 파손, 분실 등 문제로 인한 반품 및 환불 처리 기간도 1.3일로 단축시킨 것에 대한 고객 만족도도 90%에 달했다고 알리 측은 밝혔다.
레이장 알리코리아 대표는 “알리는 소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객들이 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력하여 고객 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
