스테이지파이브, 알뜰폰 최초 LLM기반 AI 고객센터 런칭

[이데일리 김현아 기자] 알뜰폰 통신사 스테이지파이브가 대규모 언어 모델(LLM) 기반의 생성형 AI 고객센터를 공식 런칭하며, AI 기반 고객 서비스 혁신에 나섰다.

스테이지파이브는 자사가 보유한 통신서비스 고객센터 데이터를 바탕으로 AI 고객센터를 구축, 24시간 실시간 응대가 가능한 맞춤형 고객 서비스를 제공한다고 28일 밝혔다.

이번 AI 고객센터는 기존 챗봇과 달리 비정형 질문에도 정확히 대응, 고객의 다양한 문의를 즉시 해결할 수 있는 것이 특징이다.

예를 들어, “eSIM QR 개통 방법”이나 “일본 무제한 로밍 설정법” 등 복잡한 질문에도 AI가 즉시 응답하며, 상담 인력의 부담을 줄이고 고객 만족도를 크게 높였다. 도입 이후 온라인 상담 처리 건수는 117% 증가, 이 중 40%를 AI가 처리하고 있다.

스테이지파이브는 이번 AI 고객센터 도입을 시작으로 AI 고객케어, AI 세일즈로 서비스를 확장할 계획이다. AI 고객케어는 고객 해지 의도를 분석해 맞춤형 요금제를 제안하고, AI 세일즈는 잠재 고객을 발굴해 자동으로 최적 상품을 추천하는 시스템이다.

서상원 대표이사는 “AI 고객센터는 고객 시간 절약과 만족도 향상을 위한 첫걸음”이라며 “앞으로도 AI 기술을 접목한 차별화된 서비스로 고객 경험을 혁신하겠다”고 밝혔다.