고객 아이디어 1만건 쏟아졌다…LG유플러스 ‘심플 랩’, 10건 중 1건 실제 반영

[이데일리 김현아 기자] LG유플러스(032640)는 고객 참여형 서비스 플랫폼 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 고객 의견이 출시 7개월 만에 1만건을 넘어섰다고 3일 밝혔다.

접수된 의견 가운데 11% 이상이 실제 서비스에 반영됐거나 개발·검토 단계에 진입하며 고객 참여형 혁신 모델이 성과를 내고 있다.

심플 랩은 LG유플러스의 브랜드 철학인 ‘Simply. U+’를 바탕으로 고객과 함께 서비스를 만들어가는 코크리에이션(Co-creation) 플랫폼이다. 매월 특정 주제와 자유 제안을 통해 고객 의견을 수렴하고, 실제 이용 과정에서 겪는 불편 사항을 개선하는 창구 역할을 하고 있다.

대표 사례는 통합 앱 ‘U+one’에 적용된 ‘자녀 통신요금 관리’ 기능이다. 기존에는 자녀 요금 조회나 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했다.

LG유플러스는 심플 랩에 접수된 146건의 의견과 월 3만3000건에 달하는 고객센터 문의를 분석해 서비스를 개선했다.

이를 통해 법정대리인이 자신의 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 조회·납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 했다.

지난달에는 U+one 앱에 ‘즐겨찾기’ 기능도 추가했다. 자주 사용하는 메뉴가 여러 곳에 흩어져 있어 찾기 어렵다는 고객 의견을 반영한 결과다. 이용자는 자주 쓰는 기능을 최대 5개까지 등록해 원하는 메뉴에 빠르게 접근할 수 있다.

LG유플러스는 이 밖에도 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등 다양한 영역에서 고객 의견을 반영해 서비스를 개선해 왔다. 앞으로도 고객 경험 전반을 점검하며 고객 중심 혁신을 이어간다는 계획이다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객 의견을 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼”이라며 “고객이 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어 나가겠다”고 말했다.