구글 클라우드, '신속 응답 가상 에이전트'…코로나19 대응 지원

[이데일리 한광범 기자] 구글 클라우드는 고객지원 센터가 코로나19 관련 고객 문의사항에 대해 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 ‘신속 응답 가상 에이전트(Rapid Response Virtual Agent)’ 프로그램을 지원한다고 10일 밝혔다.

(사진=AFP)

신속 응답 가상 에이전트 프로그램은 구글 클라우드 ‘컨택 센터 AI(Contact Center AI)’를 탑재해 24시간 언제든지 채팅 및 음성을 통한 자연스러운 대화형 서비스로 고객을 위한 첫번째 응답 라인을 제공한다. 정부 기관, 헬스케어 및 공공 의료 기관, 비영리단체, 관광·금융 서비스·리테일 등 코로나19의 영향을 받은 관련 산업을 지원하기 위해 설계됐다.

구글 대화형 AI 플랫폼 다이얼로그플로우(Dialogflow)가 한국어를 포함한 23개 언어를 지원해 전 세계 어디서든 사용할 수 있는 것은 물론 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya), 액센츄어(Accenture), 딜로이트(Deloitte) 등 구글 클라우드 컨택센터·시스템 통합(SI)?컨설팅 파트너와 함께 신속하게 프로그램을 구축하고 통합할 수 있다.

유사한 서비스를 이미 갖고 있는 기업은 오픈소스 템플릿을 통합하는 기능을 통해 코로나19 관련 내용을 기존의 가상 에이전트에 쉽게 추가할 수 있다. 일례로 구글 클라우드 파트너사이자 알파벳 의료 기술 자회사 베릴리(Verily)는 의료 시스템과 병원을 위한 ’패스파인더 가상 에이전트 템플릿‘을 출시해 채팅이나 보이스봇으로 코로나19 증상에 대한 고객의 질문에 답하고 세계보건기구(WHO)와 미국 질병통제예방센터(CDC) 등 공공 보건 당국의 최신 지침을 제공하고 있다.

구글 클라우드는 코로나19 확산에 많은 영향을 받는 기업과 기관을 돕는데 집중하며, 전 세계 사람들이 안전한 환경에서 최신 정보를 습득하고 원활하게 연락을 주고받을 수 있도록 지원하는 것을 목표로 하고 있다.