(코리아 대표브랜드 찾기) 브랜드 만족도<9> 이/미용업 충성고객 확보 필요

[이데일리 성은경기자]이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 했다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실. 이번 조사자료는 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료로, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]

준오헤어가 이용자 수 TOP5 내에서 고객 만족도가 가장 높은 것으로 분석됐다.

성공창업네트워크 이데일리 EFN(www.enterfn.com)이 창간 1주년을 맞아 서울경기 성인남녀 500명을 대상으로 실시한 ‘프랜차이즈 브랜드 인지도’ 조사 결과 이같이 분석됐다.

이용경험자 만족도 조사는 1차 브랜드 인지도 랭킹의 보완자료로 실제경험이후 만족도를 분석한 결과이다.

인지도에서와 마찬가지로 이/미용/피부관리로 묶어 조사를 하였으나 소비자들의 관심이 헤어브랜드 위주로 답변이 나왔다.

박준헤어, 블루클럽, 준오헤어, 이가자미용실, 박승철헤어스투디오가 브랜드인지도와 마찬가지로 이용자수 TOP5 를 기록했고, 이 중 인지도가 높았던 박준헤어의 경우 상대적으로 만족도가 낮게 나타나 고객관리면에서 부족한 것으로 나타났다.

▶ 이용자 수 & 만족도
브랜드	이용자수	만족도
브랜드	이용자수	만족도
박준헤어	90	58.9
블루클럽	66	57.6
준오헤어	45	71.1
이가자 미용실	39	56.4
박승철헤어스투디오	33	45.5
이철 헤어커커	23	60.9
박철헤어스튜디오	16	37.5
이훈헤어샵	14	14.3
준헤어	11	54.5
리안헤어	10	50.0
자끄데샹쥬	8	87.5
최가을헤어샵	6	83.3
쟈스리	5	40.0
미랑컬헤어랑	4	50.0
얼짱몸짱	2	100.0
아방	1	100.0
레드클럽	1	100.0

이번 조사시 프랜차이즈 브랜드를 전제로 조사되었으나 응답자들은 가맹사업을 하지않는 직영브랜드도 프랜차이즈로 인식하는 경우가 많아 소비자의 판단을 그대로 반영시켰다. 이미용업종은 특히 직영 프랜차이즈 브랜드가 많은 업종이다.

대체적으로 직영 브랜드들의 만족도가 높게 나왔는데, 이는 고객의 니드가 까다로운 업종임이 반영되어 가맹 프랜차이즈들이 점주 및 직원 관리를 통한 고객응대에 상대적으로 철저하지 못한 결과로 보인다.

이외에도 조사권 안에 자끄데샹쥬, 최가을헤어샵, 얼짱몸짱 등이 높은 만족도를 보여 눈길을 끌은 반면, 최하위 만족도를 보인 이훈헤어샵(14.3%)과 박철헤어스튜디오(37.5%)는 획기적인 고객 대응방안이 필요해 보인다.

이번 조사는 브랜드별 이용경험자의 수와 만족도를 공개해, 브랜드 파워가 어느정도 실제 이용으로 실천되었는 지와 각 브랜드별 서비스 및 상품에 얼마나 만족했는 지를 통해 브랜드 경쟁력을 판단하는 데 도움을 줄 것이다.

만족도가 높게 나타난 준오헤어는 1979년 돈암동 1호점 오픈을 시작으로 직영시스템을 통해 53개의 매장을 표준화된 서비스로 제공하고 있는 미용기업이다.

1972년 론칭한 프랜차이즈 미용브랜드 ‘이가자 헤어비스’ 를 비롯해, 준오헤어(79년), 이철헤어커커(88년) 등 전문 프랜차이즈 브랜드들이 주목받기 시작했으며, 1998년 남성헤어전문점 블루클럽도 틈새시장을 개척하는 데 성공했다.