기업 위협하는 소셜미디어 대처법

[이데일리 오현주 기자] 국내 트위터에서 가장 활발히 활동하는 CEO라면 정용진 신세계 그룹 부회장을 꼽을 수 있다. 그런데 그룹을 대표하는 CEO의 트위터가 과연 개인적으로만 운영되고 있을까.

정 부회장의 트위터엔 소비자 민원이 넘쳐난다. `상품소개가 빈약하다`는 것부터 `스마트폰 액세서리 매장을 만들어달라` `미니콜라가 없다`는 것까지. 고객상담센터로 변질돼버린 정 부회장의 트위터를 관리하는 것은 회사 직원들이다. 부서별로 모니터링을 한 후 즉각 답변을 하는 식이다. 이 사례는 기업의 소셜미디어 운용에서 생길 수 있는 위기에 대처하는 방식 중 하나로 제시됐다.

`뜨거운 감자`가 된 소셜미디어를 포함, 온라인에서 생길 수 있는 위기를 관리하는 가이드라인을 제시했다. 조직 내 경영진의 잘못된 인식과 방침의 부재가 인터넷발 위기를 부추기는 구조를 설명했다.

온라인 위기는 기업활동에 치명적이다. 그러나 더 큰 문제는 대처능력이다. 기업들이 수시로 저지르는 실수가 있다. 모니터링을 하지 않는 것, 초기 대응 시기를 놓치는 것, 오프라인으로만 해결하려는 것 등. 특히 위기에는 직원은 물론 CEO라도 사적으로 나서지 말고 규정에 따르라고 권한다.

소셜미디어 사용이 늘수록 위기확산 속도도 빨라진다. 시스템에 적극 투자하고 끊임없이 모니터링하며 초기 대응할 것, `준비하고 또 준비하라는 것`이 책이 내놓은 관리지침이다.