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14일 소비자원이 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점(롯데·신세계·현대)의 이용경험자를 대상으로 소비자 만족도를 조사를 진행한 결과 롯데 잠실점은 종합만족도 3.95로 1위를 차지했다.
이번 만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값(5점 만점)이다. 뒤이어 신세계 센텀시티점(3.92), 현대 판교점(3.90), 신세계 강남점(3.87), 롯데 본점(3.87) 등이 자리했다. 상위 10개 매장 전체 평균 종합만족도는 3.85였다.
아울러 백화점 이용자의 절반 이상이 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다. 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%였고, 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.
반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%였다. 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 집계됐다.
백화점을 이용하면서 만족할 만한 부분은 서비스 품질이었고, 주차공간은 불만족스러운 부분으로 꼽혔다.
한국소비자원은 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인을 평가했다. 이 중 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높았다. 다만 가격·부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.
백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였다. 불만 유형은 ‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2%, ‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4%, ‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.
한편, 소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사했다. 3개 백화점별 이용실태 조사는 기타 점포 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 실시했다.
