하현회 지시..LG U+, 고객센터·통신망 운영에 만전기한다

[이데일리 김현아 기자]

LG유플러스 직원들이 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습.

LG유플러스(부회장 하현회)가 코로나19 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다. 이는 하 부회장이 최근 철저한 사전 대응을 당부하면서 이뤄진 조치다. 그는 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 “통신과 유선방송은 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위간 소통의 근간이어서 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안된다는 큰 책임이 있다. 특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무거워 진다”며 철저한 사전 대응을 지시했다.

상담사 전화를 전화 적은 휴대폰 가입 매장으로 연결

일단 LG유플러스는 상담사 재택근무에 따른 운영 이원화를 진행했다. 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영을 이원화한 것이다. 이는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 일컫는다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 게 골자다.

또한 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2,500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1,600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만 3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리된다.

회사 관계자는 “최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3~5천 건 가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다”라며 “일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다”라고 설명했다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

상담시 상시 재택근무 도입도 검토

LG유플러스는 향후 상담사들의 ‘상시’ 재택근무 도입에도 나선다. 코로나19 확산 방지책으로 활성화 된 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 이를 통해 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

방송통신망 이원화 운영도

고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하고 있다.

또한 코로나19 예방을 위해 지난달부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1,500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용 중이다.