LG전자 고객상담 직원 3주재택·1주출근 정착

[이데일리 김응열 기자] LG전자(066570)의 고객상담 서비스를 담당하는 하이텔레서비스는 상담 컨설턴트의 근무 환경 개선에 집중하고 있다고 23일 밝혔다.

하이텔레서비스는 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 ‘밸런스 근무제’를 운영하고 있다. 코로나 팬데믹 시기에 운영했던 재택근무를 지난해 말 정착시킨 것이다. 상담 컨설턴트는 평균 출퇴근 시간이 약 2시간이었는데 이를 줄여 근무 만족도를 높였다.

재택근무 환경 조성을 위한 지원도 확대 중이다. 상담 컨설턴트 전원의 재택근무용 장비를 △고성능 헤드셋 △저소음 키보드·마우스 △27인치 모니터 등 최고 수준으로 교체하고 있다.

하이텔레서비스는 밸런스 근무제로 생긴 사무실 여유 공간을 더 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 상담좌석의 너비와 높이를 20cm씩 늘렸고, 제품을 직접 확인하며 꼼꼼하게 상담할 수 있도록 최신 제품들 위주로 체험존도 설치했다.

직원들의 원활한 소통을 위한 근무시간 내 조직문화 활동도 활발하다. 최근 시작한 ‘모여라 우리 동네’ 프로그램은 같은 지역의 구성원끼리 모여 평소 가고 싶었던 명소를 탐방하거나 맛집에서 모임을 가질 수 있도록 회사가 지원한다.

상담 컨설턴트의 심리지원 서비스도 있다. 2020년 심리상담사 2명을 채용해 △마음 챙김 명상 프로그램 △1대 1 심리검사 및 상담 지원 △스트레스 검사 등을 진행 중이다.

하이텔레서비스의 직원경험 개선활동은 LG전자의 고객 응대 성과 개선으로 이어졌다. LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 선정됐고, 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다.

윤동인 하이텔레서비스 대표는 “고객 최접점에서 고객과 소통하는 상담 컨설턴트들의 직원경험 강화가 곧 고객경험을 위한 노력”이라며 “모든 직원이 고객가치 크리에이터로서 빼어난 고객경험을 제공할 수 있도록 직원들의 고충과 니즈를 반영해 직원경험을 개선할 것”이라고 말했다.

부천시 춘의동에 거주 중인 하이텔레서비스 상담 컨설턴트가 재택근무 중인 모습. (사진=LG전자)