홈앤쇼핑, 콜센터품질지수 2년 연속 우수기업 인증

[이데일리 강경래 기자] 홈앤쇼핑은 한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수 조사에서 ‘우수기업’ 인증을 2년 연속 획득했다고 28일 밝혔다.

콜센터품질지수는 국내 콜센터 산업 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터 상담 서비스 품질 수준을 측정하는 조사다. 홈앤쇼핑은 콜센터 인프라 향상, 상담사 역량 강화 및 업무환경 개선 등을 인정받아 2년 연속 인증을 이어갔다.

홈앤쇼핑은 콜센터 서비스 품질 향상을 위해 노력해왔다. 특히 올해부터 노후된 장비 교체와 함께 상담 어시스트 도입 등 시스템을 개선, 고객이 원하는 부분을 상담사가 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 했다.

고객 편의를 위해 운영 중인 ‘보이는 ARS’에 고객이 녹음한 주소를 자동으로 등록하도록 시스템을 개선하는 등 상담 업무 효율성과 정확도를 향상시켰다. 상담원 개개인 역량 향상을 위해 주기적으로 콜 모니터링을 진행한 뒤 부족한 부분 향상을 위한 1대1 코칭도 진행한다.

또한, 상담원 업무 환경 개선을 위해 노후된 기존 서울센터를 신축한 센터로 이전했다. 상담원 업무 효율성 향상을 위해 듀얼 모니터와 업계 최고 크기 책상을 제공했다. 아울러 안마의자를 설치한 휴게실과 카페테리아를 운영 중이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “시스템 개선을 통해 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시키고, 상담원 역량 강화와 업무 환경 개선으로 고객과 상담사를 동시에 만족시키는 서비스를 제공한다”며 “앞으로도 소비자 중심 경영을 펼칠 것”이라고 말했다.