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28일(현지시간) 파이낸셜타임스(FT)는 영국 LCP컨설팅 집계에 따르면 올해 영국에서 크리스마스 시즌에 판매됐던 약 3000만개 상품이 반송될 것으로 추산된다고 보도했다. 반품되는 상품의 전체 금액은 5억파운드(약 8543억원)로 사상 최대 규모를 기록할 것으로 보인다.
영국 배송업체 콜렉플러스는 이번 크리스마스 시즌에 온라인으로 판매된 31%의 상품이 반품될 것이라고 예상했다. 통상 인터넷 쇼핑몰이 판매한 물건의 15~20%는 반송되고 있다. 특히 패션 관련 상품 반송률은 50%에 육박하다.
영국 뿐만아니다. 앞서 미국 배송업체인 USPS는 월스트리트저널(WSJ)과 인터뷰에서 지난해 크리스마스 후 2주간 320만건의 제품이 반품됐다며 올해는 더 많은 제품이 반송될 것이라고 내다봤다.
배송업계에서는 반송 물품이 한꺼번에 쏟아지는 날을 ‘부메랑 목요일’이라고 부른다. 크리스마스가 있는 다음주 목요일에 많은 사람들이 선물 받았던 제품이나 구매했던 물건 가운데 원치 않는 제품을 되돌려 보내기 때문이다.
문제는 판매상들이 반송에 대한 체제를 제대로 마련하지 못하고 있다는 점. 알렌 브레이스웨이트 LCP 컨설팅 회장은 “기업들이 판매 성장에만 주력하다 보니 반품 관련 운영은 아예 무시해버리기도 한다”며 “일부 대형 소매점들도 반품에 대한 조치를 잘못하고 있다”고 지적했다.
이같은 문제는 최근 급성장한 전자상거래 기업들 사이에서 더 심각하게 나타났다고 FT는 설명했다. FT는 반품이 한번에 몰려 절차가 지연되면 소비자들의 신뢰를 잃게 됨은 물론 제품의 가치가 떨어진다는 문제점도 발생할 수 있다고 덧붙였다.
