[기자수첩]애플, 국내 이용자는 봉?..사과와 혜택도 '우왕좌왕'

[이데일리 김현아 기자] 고의 성능 저하 논란에 휘말린 애플이 어제(28일) 밤, 본사 차원에서 공식 성명을 내고 사과하면서 내년 한 해 동안 구형 아이폰 사용자들이 29달러로 배터리를 교체할 수 있도록 하겠다고 밝히자 국내 고객들도 혜택을 받을 수 있는지 궁금했다. 내년 한 해동안 원래 배터리 가격보다 50달러 할인된 29달러로 교체해준다니 말이다.

아이폰6s

애플코리아에는 기자들과 소통하는 홍보담당자가 없다. 궁금한 것이 있으면 이메일(media.kr@apple.com)로 질문을 보내 답변을 받는다.

기자가 메일을 보낸 시간은 오늘(29일) 오전 9시 35분. 10분 가량 기다려도 답이 없었다. 애플코리아 홈페이지에 나와 있는 전화번호(02-6712-6700)로 전화해 ‘아이폰6s 사용자인데 배터리 교체 혜택을 받을 수 있느냐’ 등을 물었다.

상담원은 ‘1,2분 확인이 필요하다’며 시간을 끌더니 ‘아쉽지만 우리나라는 배터리 교체 대상에 적용되지 않는다. 순차적으로 진행되는 걸로 안다’고 답했다.

상담원은 ‘미국에서도 기술전문가가 봐서 배터리 교체가 필요한 사람에게만 배터리 교체 할인을 해주는 것으로 안다”고 하더니, 우리나라에 배터리 가격 인하가 적용되는 시점을 묻는 질의에 “정해진 바 없다. 알 수 없다”고 답했다.

메일을 보낸지 30분 정도 지난 오전 10시 2분,애플코리아 직원이 이메일 답변을 보내왔다. ‘배터리 교체 관련 인하 서비스는 국내 소비자들께서도 동일하게 받을 수 있다’는 내용이었다.

그는 ‘대상은 아이폰6와 그 이후 기종 가운데 배터리 교체가 필요한 제품이며, 내년 1월부터 2018년 12월까지 진행될 예정이다. 향후 홈페이지를 통해 구체적인 내용이 안내될 예정’이라고 적어 보냈다.

애플이 고의적으로 아이폰 배터리 성능을 저해한 사건과 관련 손해배상 소송인단을 모으고 있는 법무법인 휘명 박휘영 변호사. 그는 경제정의실천시민연합 소비자정의센터에서 2년여 동안 일한 바 있다. 당시 아이폰 앱스토어나 구글 플레이스토어의 약관을 심사·분석해 불공정성에 대해 시정을 요청하기도 했다.

애플코리아 상담원과 180도 달라진 답변에 당황할 수 밖에 없었다.

이 사건은 국내에서도 해당 사건에 대한 손해배상 소송인단 모집이 시작됐고 하루 만에 1만 명 넘게 참가하는 등 소비자들의 분노가 크다.

그럼에도 애플코리아는 국내 아이폰 사용자들의 질문에 우왕좌왕하는 모습을 보였다.

애플의 문제는 지난 24일 방송통신위원회 전체 회의에서도 도마 위에 올랐다.

방통위는 ‘2017년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 논의했는데, 애플코리아는 관련 자료를 방통위에 제출하는 것조차 거부한 것이다.

김석진 방통위 상임위원은 “애플 같은 해외 사업자는 엄청나게 돈을 많이 버는데도 국내 이용자를 대하는 자세는 개선이 안 된다”고 지적했다.

고삼석 상임위원은 “외국 사업자들은 담당자 이메일 정도만 있고 전화 민원도 제대로 처리하지 않는다. 시스템적 개선을 하도록 요구해야한다”고 말했다.

애플코리아는 유한회사여서 사실상 애플 제품의 판매와 A/S만 맡는 리셀러에 불과하다는 게 문제라는 지적이다.

최경진 가천대 교수는 “유럽의 일반 개인정보보호법(GDPR)처럼 우리도 외국 사업자들이 국내에 대리인을 둬서 국내 이용자의 민원을 처리토록 의무화해야 한다”며 “애플 등도 국내 대리인 지정을 하면 부가통신사업자 신고를 의제하게 만들고, 국내의 이용자 보호 관련 규제는 역외적용도 가능하게 만들어야 국내 이용자들을 제대로 보호할 수 있다”고 말했다.