공정거래위원회는 1372소비자상담센터 상담원을 악원민원으로부터 보호하기 위해 ‘1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’ 제정안을 마련해 다음 달 14일까지 행정예고한다고 25일 밝혔다.
제정안에는 1372소비자상담센터의 역할과 악성 및 강성 민원의 유형과 처리기준이 담겼다. 먼저 상담센터 역할에는 악성·강성민원에서 상담원을 보호하고 상담원의 근로환경 조성과 정신적 스트레스 예방을 위한 방안을 마련 등 상담센터의 역할을 규정했다.
상담센터의 역할에는 상담원이 요청하면 특정 민원인으로부터 분리하거나 업무당담자 교체 등의 조치를 취할 수 있고 상담원의 정신적 스트레스 예방 등을 위한 방안 마련 등을 책무로 규정했다.
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악성·강성 민원에 해당하는 행위가 상담원의 중지 요구에도 불구하고 계속되는 경우에는 내부 검토 절차를 거쳐 악성·강성 민원 등록 여부를 결정하고 악성·강성 민원으로 등록된 경우에는 7일간 이용정지를 취할 수 있도록 처리기준을 마련했다.
아울러 악성민원인 경우에는 법적 고소·고발 여부 검토까지 할 수 있도록 했다.
공정위 관계자는 “운영지침 운용으로 상담원의 근무 여건이 향상돼 대국민 상담서비스의 질적 수준이 높아질 것으로 기대된다”며 “9월 14일까지 행정예고를 실시해 의견을 수렴한 후 제정안을 확정, 시행할 예정”이라고 했다.