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LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회를 열고 △무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 개장 △공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램 등 세 가지 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.
임경훈 컨슈머영업부문장은 “코로나19 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라 발 빠르게 시스템을 재정비하고, 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다”며 “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬(진정한 팬)’을 확보하겠다”고 밝혔다.
◇간편인증·결제로 편하게 단말기 구매
먼저 네이버와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다.
간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.
온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만, 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문·패턴·비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.
온라인몰 스마트폰 구매 시 주요 고객 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제방식도 개선했다.
지금까지는 스마트폰 구매 시 번거로운 신용카드 결제 절차를 거쳐야 했지만, 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다. 네이버 간편결제는 결제방식을 선택하고 비밀번호 또는 지문, 패턴을 입력하면 된다.
◇LG AI 연구원 협업..‘AI챗봇’ 기능 고도화
비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 인공지능(AI)챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇의 상담 정확도는 90%에 달했다고 회사 측은 밝혔다. LG그룹 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 AI 수준을 계속 개선할 계획이다.
유샵 AI챗봇은 상품비교, 월납부 요금 계산 등 고객의 복잡한 질문에도 다양하고 구체적인 답변을 제공한다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다.
또 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시할 예정이다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공한다.
◇무인매장 연내 부산·대전·대구·광주에 추가
23일에는 LG유플러스 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 1호점이 수개월에 걸친 사전 고객조사를 기반으로 서울 종로구에 문을 연다.
기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 비해 U+언택트스토어는 신규가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.
매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다.
신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령할 수 있다.
‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 가능하다.
매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 ‘웰컴보드’에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받을 수 있다.
기기 활용이 익숙하지 않은 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다.
U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.
LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 개장할 예정이다.
