[이데일리 양효석기자] 기아자동차(000270) 고객 10명 중 4명은 타인에게 기아차 구매를 권유할 의사가 없으며, 이는 에프터서비스(AS) 불만 때문인 것으로 나타났다.
또 기아차 고객 5명중 1명은 차량의 소음 등으로 인해 새 차로 바꿀 경우 기아차를 다시 사지 않을 것으로 조사됐다.
edaily가 9일 단독 입수한 '2007년 4분기 기아차 자체조사 고객로얄티 트렌드 결과'에 따르면, 조사대상 5973명중 '기아차 구매를 적극 추천하겠다'는 응답자는 24.0%, '추천하겠다'는 응답자는 36.0%로 나타났다. 반면 응답자중 40.0%는 '추천하지 않겠다'고 답했다.
비추천 사유로는 에프터서비스(AS) 불만을 가장 많이 꼽았다. 다음으로 차량소음, 잦은고장·제품불량, 영업직사원 사후관리불만, 차량성능 불만인 것으로 나타났다.
이와함께 이미 기아차를 소유하고 있는 고객 2027명을 대상으로 재구매 의향을 조사한 결과, '반드시 재구매를 하겠다'와 '재구매를 하겠다'는 응답은 각각 20.3%, 29.7%인 것으로 파악됐다. 하지만 재구매를 하지 않겠다는 응답자도 17.6%에 달했다.
재구매를 하지 않겠다는 이유로는 소음문제가 1위에 올랐다. 이어 잦은고장·제품불량, AS불만, 차량성능불만, 영업직사원 사후관리불만 순이었다.
이에따라 기아차는 지속적인 품질개선은 물론 선진 정비체제를 구축해나갈 계획이다.
◇ "AS-판매 선순환 구조 정착시킬 것"
기아차는 우선 지속적인 품질개선과 함께 AS운영계획을 재정비하기로 했다.
기아차는 이에따라 판매성과와 연계한 고객서비스(CS) 내부평가제도를 강화하기로 했다. 이렇게 되면 판매와 AS가 제각각 움직이는 비효율적 업무방식이 개선돼 AS가 판매로 이어지게 할 수 있다는 구상이다. 이를 위해 기아차는 지난해말 국내영업본부에 AS조직을 합치는 조직개편을 단행한 바 있다.
기아차 관계자는 "고객서비스 평가시 고객만족도 뿐만 아니라 영업직 사원의 추천의향, 재구매 의향 등 고객로얄티지수까지 평가하게 된다"면서 "고객만족도는 기아차에 대한 로얄티를 높이게 되고 이는 다시 판매성과로 이어지는 선순환 구조를 이루게 될 것"이라고 말했다.
◇선진 정비체제 구축...브랜드 이미지 개선
기아차는 또 수입차에 대응할 수 있는 선진 정비체제를 구축해 브랜드 이미지를 개선해 나간다는 전략이다.
기아차는 주말 예약정비, 자가점검 및 정비교실 프로그램을 마련하고 서비스센터 시설을 개방해 자동차 관련 배움의 터로 제공하기로 했다. 정비 프로세스 선진화 시범사업소를 운영해 정비 이미지를 제고하고, 향후 서비스업체들의 표준화 작업을 진행하기로 했다. 서비스 기술자 중 18%가 기능장 자격을 취득토록 하고, 재수리 개선 TF팀을 구성해 품질관리체계를 강화하기로 했다.
기아차 관계자는 "차량을 구매한지 1∼3년 사이 고객들을 대상으로 내구품질 만족도를 정기적으로 조사해 고객의 잠재적 불만을 처리하기로 했다"면서 "AS개선을 위해서는 자체 AS센터 뿐만 아니라 협력사 AS센터에게 보증수리 공임률을 차등화하는 방식으로 인센티브 제도를 강화해 적극적인 개선활동이 이뤄지도록 할 것"이라고 밝혔다.
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