GM 한국사업장, 21년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정

[이데일리 이다원 기자] 제너럴 모터스(GM) 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업 서비스품질 지수(이하 KSQI)’에서 21년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

(사진=GM한국사업장)

GM 한국사업장은 10일 부평 본사에서 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무, 콜센터 관리자와 우수 상담사 등이 만나 이를 기념하는 시간을 가졌다고 밝혔다.

헨리 전무는 “GM 한국사업장의 21년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 기업 중에서 단 4개 기업만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과”라며 “고객 최접점에서 전문성과 서비스 품질 향상을 위한 노력을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”고 치하했다.

이어 “GM은 앞으로도 GM 차량의 품질에 걸맞은 탁월한 서비스를 통해 고객 만족이 실현될 수 있도록 지속적으로 노력해 갈 것”이라고 말했다.

KSQI 콜센터 조사는 국내 기업의 서비스 품질을 평가하는 지표로 소비자들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점 채널인 콜센터의 서비스 수준을 진단하고 평가한다. 올해는 53개 산업 군, 346개 기업을 대상으로 평가가 진행됐다.

GM 한국사업장 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력 3년 이상의 베테랑이다. 또 차별화된 고객 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 고객 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축하여 운영 중이다.

빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내역을 분석, 지원하는 서비스와 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜도 실시하고 있다.

고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼도 적극 활용한다. 특히 GM 한국사업장은 유튜브를 통해 ‘등대 서비스’를 제공, 차량 사용법과 기능 활용법 등을 소개하는 영상 1110여건을 업로드하고 누적 조회수 500만회를 기록하기도 했다.

GM 한국사업장은 수입 프리미엄 제품 확대에 따른 쉐보레 오너 고객의 정비 서비스 편의와 커뮤니케이션을 강화하기 위해 지난해부터 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜센터’도 운영 중이다.