LF몰, ‘실시간 챗봇상담 서비스’ 기능 확대

[이데일리 김정유 기자] LF(093050)는 온라인몰 ‘LF몰’이 고객 쇼핑 만족도를 높이기 위해 ‘실시간 챗봇상담 서비스’ 기능을 확대했다고 4일 밝혔다.

우선 최근 실시간 챗봇 상담 서비스의 운영 시간을 24시간 365일로 확대하고 문의 항목도 기존 13개에서 32개로 늘렸다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.

LF몰은 지난 5월 실시간 챗봇 상담 서비스를 선보였는데 현재 챗봇 이용률은 상담 건수 전체의 35% 비중을 차지할 정도로 올랐다. 이용자의 약 85%는 추가 상담사 안내 없이 챗봇 안내에서 상담을 종료해 높은 만족도를 보이고 있다.

또 챗봇 오픈 이후 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중도 약 5%포인트 상승해 고객 이용 편의성도 높아진 것으로 나타났다.

LF몰 관계자는 “코로나19 이후 비대면 채널을 선호하는 고객이 늘어나 최근 실시간 채팅 및 게시글 등을 통한 비대면 상담 비중이 절반 이상까지 확대됐고 최근 오픈한 챗봇 상담에 대한 고객 만족도도 높다”며 “LF몰은 비대면 상담 접근 편의성 개선을 위해 빅데이터 기반의 실시간 대응, 홈 화면 UI 개선 등 비대면 채널 활성화 및 고도화를 지속 진행하고 있다”고 했다.

또 ‘서머 슈퍼 세일’, ‘블랙프라이데이 행사’ 등 고객 문의가 폭주하는 쇼핑 대목 시즌에는 실시간으로 문의 유형을 추가하며 고객 문의에 보다 유연하게 대응 중이다.

전화가 아닌 텍스트를 통한 비대면 상담의 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 코로나를 거치며 2022년 42%까지 올랐다. 올 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.

이재익 LF몰 CX본부장은 “비대면 소통에 익숙해진 고객들의 니즈가 더욱 세분화되고 다양해지면서 실시간 대응 및 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 예정”이라며 “향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다”고 말했다.