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셀러(판매자) 20여만명, 판매등록 상품만 2억여개에 이르는 국내 대표적 오픈마켓 11번가의 위험감시팀은 그야말로 ‘전천후(全天候·어떠한 기상 조건에도 제 기능을 다할 수 있음)’라 불릴만 했다. 노우일 팀장은 최근 비대면으로 진행한 이데일리와의 인터뷰에서 앞선 아찔했던 사례들을 떠올리면서 위험감시팀의 역할은 날로 막중해지고 있다고 했다.
11번가 위험감시팀은 2008년 11번가 론칭과 동시에 고객과 판매자 보호를 위해 꾸려졌다. 주된 업무는 소비자에게 위해한 리콜 상품, 위조품 등 불법상품을 감시하고 조치하는 일을 맡고 있지만, 이와 더불어 시장은 물론 사회에 논란을 일으킬 수 있는 위해상품 또한 그 감시 대상이다.
현재 감시체제는 ‘듀얼’로 이뤄지고 있다. 노 팀장은 “상표권·특허권·저작권 등 지식재산권의 모든 권리 침해에 대한 제보 및 신고를 할 수 있는 지식재산권 보호센터와 위조품·위해상품 등 불법상품 및 부정거래에 대한 제보 및 신고를 할 수 있는 안전거래센터를 통해 모니터링을 진행 중”이라며 “특히 이커머스 업체로는 유일하게 2010년부터 미스터리 쇼핑을 이어가고 있는데 이를 통해 적발한 위조상품 판매자 수는 매년 100여명 정도된다”고 설명했다. 미스터리 쇼핑은 위조품으로 의심되는 제품이 있을 경우 11번가가 직접 구매한 후 상표권자를 통해 위조상품 여부를 직접 감정받는 제도다.
특히 코로나19 사태 이후 명품 쇼핑이 주목을 받으면서 위조품 감시 또한 중요한 업무로 떠올랐다. 노 팀장은 “위조품 다빈도 적발 브랜드에 대한 집중 모니터링을 상시 운영하면서 주요 명품 브랜드의 경우에는 브랜드와 협력해 위조품 유통 데이터베이스를 구축해 신속하게 모니터링 후 차단하는 FDS시스템을 꾸준히 확대하고 있다”며 “또 업계 최초 위조품 110% 보상제 등의 소비자 보호제도 운영 중”이라고 설명했다.
다행히 성과는 수치로 나타났다. 11번가 위조품 판매 제재 판매자 수는 2019년 1023명에서 2020년 583명, 지난해에는 401명으로 줄어들었다. 다만 365일 24시간 거래가 이뤄지는 만큼 위험감시팀의 고생은 말로 표현하기 어려울 정도다. 때로는 위험감시팀의 조치에 불만을 품고 신변에 위협을 느낄 만한 일들도 종종 벌어지기도 한단다.
이에 노 팀장은 “브랜드사로부터 위조상품 여부에 대한 감정을 협조받지 못하다가 꾸준한 설득 끝에 협조를 받아 위조상품 판매자를 찾아내 결국 특허청에서 수사 후 검거한 일이 있었다”며 “위조품 유통을 막는 것은 고객의 피해뿐 아니라 정품 판매자와 브랜드사의 권리를 보호하는 중요한 역할로, 이커머스 시장의 건강한 성장을 만들기 위해서는 책임감 있게 임하고 있다”고 강조했다.
지난해 OCR(광학식문자판독기)가 도입된 것도 팀원들의 고생을 줄이는 데 한몫했다. 노 팀장은 “기존에는 상품의 상세정보 페이지에 판매자가 게시한 이미지까지는 자동 모니터링이 어려워 개별상품을 일일이 클릭해야 했다”며 “지난해 OCR 도입으로 이미지로 표현한 표시광고 텍스트에 대해서도 모니터링이 가능해졌다”고 웃음 지었다. 이어 “터무니없이 싼 제품이라면 의심해야 하고 이미 구매한 구매자들의 구매후기 또는 상품 Q&A를 살펴보라”며 고객들에게 안전거래 팁을 전했다.
