“시각장애인·고령자에게 말로 하는 AI 요금 안내”…SKT

[이데일리 김현아 기자]

SKT ‘말로 하는 AI 요금안내서’ 통화 시나리오 예시

SK텔레콤(대표이사 사장 유영상)이 9월부터 시각 장애인 고객을 대상으로 AI 상담사를 활용한 ‘말로 하는 AI 요금 안내서’를 제공한다.

이 서비스는 시각장애인 및 고령자를 위한 새로운 고객 경험을 제공하기 위해 개발된 것으로, 기존의 점자 요금 안내서와 함께 음성 안내를 제공한다.

‘말로 하는 AI 요금 안내서’는 AI 상담사를 통해 고객에게 매월 지불해야 하는 총 요금과 통신요금, 휴대폰 할부금, 부가서비스 요금 등 자세한 내역을 음성으로 안내한다.

이 서비스는 전화를 통한 직접적인 상호작용이 가능하며 통화료는 무료다. 이를 통해 고객은 기존의 청구서를 찾거나 분실 우려 없이 청구 내역을 쉽게 확인할 수 있으며, 매월 반복적으로 검색하는 번거로움을 해소할 수 있다.

이러한 서비스는 SKT의 음성 인식 및 자연어 처리 능력, 다양한 음성 합성 기술을 지원하는 ‘누구 비즈콜(NUGU bizcall) 솔루션’을 활용하여 가능해졌다.

SK텔레콤 자회사인 F&U신용정보(에프앤유신용정보)는 이미 6월과 7월에 시각 장애인 및 고령자를 대상으로 4천여 명의 파일럿 테스트를 진행했는데, 대상자들은 해당 서비스에 대한 긍정적인 평가를 내놨다. 테스트에 참여한 시각 장애인 중 92%가 해당 서비스에 대해 만족한다고 했다.

9월부터는 복지 유형의 시각 장애인 고객을 대상으로 ‘말로 하는 AI 요금 안내서’를 기존의 요금 안내서에 추가하여 발송할 예정이며, 파일럿 테스트에서 얻은 피드백을 반영하여 서비스를 개선한다는 계획이다.

AI 기술을 활용하여 장애인의 편의를 높이는 ‘배리어프리(Barrier Free) AI’를 추진 중인 SKT는 특히 ‘21년부터 소셜 벤처 ’투아트‘가 운영하는 ’설리번 플러스‘에 음성 인식 AI 기술을 적용하여 시각 장애인을 위한 스마트폰 카메라 기반의 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 장애인들을 지원하고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당(부사장)은 “’말로 하는 AI 요금 안내서‘는 AI를 활용한 배리어프리 ESG 활동의 일환으로 시각 장애인 고객분들께 편리한 통신 라이프를 제공하기 위해 기획되었다”며 “AI 기술을 다양한 방면에서 활용해 고객의 편의성을 높이고 ESG 가치를 실현하는 데 노력하겠다”고 밝혔다.