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기존 시스템은 도입한지 10년이 지나 노후화로 서비스 품질 향상에 한계가 있어 이번에 새로운 시스템을 도입했다. 콜센터 이용 고객의 편의성과 상담사의 업무효율을 높이기 위한 조치다.
새로운 시스템은 음성인식·합성(STT·TTS)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능하다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있고 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾을 수 있다. 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존보다 2배 이상 단축됐다.
화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담의 고객 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료를 활용해 고객과 상담사가 같은 화면을 함께 보며 상담을 진행할 수 있다.
하반기에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’와 손말이음센터 연계 중계 상담 서비스를 제공 중이다.
방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에는 영상 상담 부스를 설치해 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 계획이다.
삼성생명 관계자는 “콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 서비스를 지속 확대할 예정”이라고 말했다.
