[e기업] '미국 콜센터 시장이 목표'..마인즈랩

[이데일리 김유성 기자] “미국에서 1조원 매출 콜센터 비즈니스를 하겠다.”

인공지능(AI) 기술 스타트업으로 2014년 1월 사업 시작 이래 90억원 누적 투자를 받은 ‘마인즈랩’. 마인즈랩의 지향점은 ‘IBM 왓슨’과 같은 비즈니스 모델이다.

유태준 마인즈랩 대표

왓슨은 대량의 데이터를 확보해 전문성 있는 정보를 뽑아낸다. 의학과 금융 등에 특화됐다. 여기에 음성 인식과 기계 독해 기능이 더해진다면 기업들의 콜센터 업무도 AI가 보완할 수 있다는 게 유 대표의 생각이다. 고객 상담을 AI가 하고, 인간은 뒷단에서 AI를 컨트롤하는 역할이다.

유 대표는 “큰 목표로 삼고 있는 사업 분야가 미국 콜센터 서비스 사업”이라며 “이미 사업 시작을 했다”고 말했다. 이어 “궁극적으로 미국에서 1조원 규모 매출을 낼 수 있는 인공지능 콜센터 기반 서비스를 하는 것”이라고 덧붙였다.

마인즈랩은 한국전자통신연구원(ETRI)의 소셜데이터 분석 기술을 기반으로 삼일회계법인 등이 출자해 만든 조인트벤처였다.

조인트벤처가 결성되고 1년, 기업 대상 소셜데이터 분석 사업이 실패하면서 마인즈랩은 ‘공중분해’ 위기에 처했다. 당시 회사 전문경영인이었던 유태준 대표가 회사를 인수하면서 ‘공중분해위기’에서 벗어났다. 월급쟁이 사장이 ‘덜컥’ 자신이 근무하던 기업을 인수한 것이다. 20년간 대형 회계법인에서 감사와 컨설팅 업무를 했던 유 대표 입장에서 일생을 건 모험이었다.

유 대표는 사업 방향을 소셜 데이터 분석에서 기업들의 고객서비스(CS)데이터 분석으로 전환했다. 초기 투자자금 유치에 성공하고 기업 데이터 분석 사업에서 매출이 발생하면서 마인즈랩은 ‘데스벨리’(죽음의 계곡)에서 벗어날 수 있었다.

유 대표는 “트윗 등을 수집해 시장 트렌드나 소비 성향을 파악한 정보를 기업에 파는 형태였는데, 기업들은 기본적으로 소셜데이터를 신뢰하지 않는다”며 “트위터의 경우 미국과 우리나라 간 이용자들의 성격이 다르기 때문”이라고 말했다.

미국은 도널드 트럼프 미국 대통령이 애용할 정도로 트위터 사용이 활발하다. 반면 한국은 트위터 사용자 집단이 소수·집댄화돼 있다. 유통되는 트윗의 8분의 1은 로봇이 작성한 것으로 알려졌다. 일반 대중들의 소비 성향을 측정하기에는 무리였다.

유 대표는 신뢰성 있는 원천 데이터를 고객사 내에서 찾았다. 콜센터의 고객 불만, 이메일 등이었다. 음성 데이터를 텍스트 데이터로 전환했다. 음성 인식 기술과 데이터 분석 기술이 결합하면서 유의미한 빅데이터 정보가 됐다. 이른바 ‘기계독해’가 구현된 것이다.

한편 유 대표는 우리 시대 청년들에 대한 조언도 잊지 않았다. 20년 대형 회계법인 근무 경험, 3년여의 스타트업을 경영하면서 쌓은 본인만의 노하우다.

그는 “스타트업이나 직장인이나 마찬가지”라며 “막연한 목표 식의 뜬구름 잡기보다 뭐라도 한 가지 구체적인 역량을 갖고 실행할 수 있는 역량이 중요하다”고 말했다.

예컨대 서비스 기획을 하면서 ‘최고의 무언가가 되겠다’라면서 구체적인 실행 계획이 없는 경우다. 핵심 경쟁력 없이 목표만 설정해서는 성공할 수 없다는 게 유 대표의 확신이었다.