올리브영, 국가고객만족도 조사서 H&B부문 2년 연속 1위

올리브영 매장 외관 (사진=CJ올리브네트웍스)

[이데일리 이성웅 기자] CJ올리브네트웍스가 운영하는 H&B(헬스앤뷰티) 매장 올리브영은 한국생산성본부가 주관한 ‘2018년 국가고객만족도(NCSI)’ H&B전문점 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 3일 밝혔다.

NCSI는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등의 항목을 종합적으로 평가한다.

올리브영은 이번 조사에서 △고객 인지 가치 △고객 인지 품질 △고객 유지율 등에서 모두 높은 점수를 기록하며 종합 고객만족도 점수 77점을 받았다. 도소매 서비스업 평균인 76.8점보다 높은 점수다.

올리브영은 고객만족도를 높이기 위해 체계적인 교육 프로그램을 갖추고 있다. 매장 직원들의 서비스 마인드 및 품질 제고를 위해 업계 최대 규모 교육 시설인 서비스 아카데미를 운영 중이다. 아울러 고객이 요청하기 전까지는 직원이 쇼핑에 관여하지 않는 ‘뷰티 놀이터’를 지향한다.

올리브영 관계자는 “자체 서비스 만족도 측정 방법인 ‘OSQI(Olive young Service Quality Index)’를 개발해 매년 상·하반기에 평가를 진행하고 우수 사례를 전파하고 학습하기 위한 ‘서비스 사례집’을 지속적으로 발간하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.