해외 은행들은 대체로 상품을 직접 판매하는 영업(Sales)과 계좌정보관리 등의 지점업무를 담당하는 업무(Operation)파트로 조직과 업무는 물론 평가체계까지 분리 운영하고 있는 것으로 나타났다.
개별 회사마다 다소의 차이가 있었지만 현금취급 만큼은 영업활동과 철저히 분리시켜 금융사고 가능성을 사전에 차단시켰다.
대고객업무는 창구직원에게, 영업외 지점업무는 다른 담당자에게 전담토록 해 효율성을 높이는 한편 상호 업무체크를 통해 내부통제를 강화하고 책임소재를 분명하게 가리겠다는 취지다.
◇ 씨티뱅크
글로벌 은행들은 오래 전부터 보편적으로 SOD제도를 적용하고 있다. 세계 최대의 미국 종합금융그룹인 씨티뱅크(Citibank H.K)는 영업과 업무부문을 분리 운영하고 있다.
영업파트는 각 RM(Relationship Manager)별로 고객상담과 상품프로모션을 담당한다. 업무파트는 RM이 접수한 계좌개설과 계좌정보관리 전산입력을 수행하는 직원과 입출금만 담당하는 텔러(teller)로 나뉜다.
영업점의 컴플라이언스(Compliance : 준법감시) 프로세스는 영업직원이 아닌 업무파트에서 담당토록 했다. 영업직원은 계좌개설과 계좌정보관리에 대한 시스템 사용권한도 없다.
대신 모든 업무파트 프로세스는 중복통제(Dual control) 메커니즘으로 설계했다. 또 무작위 추출 검사를 실시해 운영리스크를 최소화했다. 영업과 업무파트 직원에 대한 보상체계도 차별화했다.
◇ ABN암로
세계 60여개국에 3500여개의 지점을 보유하고 있는 ABN암로(ABN AMRO H.K)도 영업(RM)과 계좌개설 전산승인(Key-in), 현금수납(Teller) 등의 업무를 명확하게 분리해 놨다.
영업파트 RM은 WM(Wealth Management) 상품과 서비스를 판매하면서 교차판매(Cross-Sell) 계좌개설과 상품구매 신청서 접수 등을 담당한다. RO(Relationship Officer)는 계좌개설과 정기예금에 대한 정보입력 등의 보조활동을 맡는다.
업무파트에서는 BOM(Branch Operations Manager)이 상품판매 규정과 절차를 점검하고 RM이 지속적으로 계좌를 모니터링할 수 있도록 돕는다. 투자주문을 처리하고 새로운 은행 규정과 절차를 실행하도록 지원하는 역할도 한다.
CSO(Counter Services Officer)는 거래를 모니터하면서 투자주문을 검증하고 승인하는 일을, 텔레(Teller)는 다양한 거래를 처리하고 계좌개설시스템 입력 결과를 검토하는 일을 맡는다.
◇ DBS·UOB
글로벌 금융회사 뿐만 아니라 아시아 은행들도 업무 분리원칙을 지키고 있었다. 아시아 최대 금융서비스 그룹인 DBS는 영업과 업무파트를 분리해 영업파트 RM(Relationship Manager)에게 상품판매와 고객상담을 맡겼다.
업무파트는 OM(Operations Manager)의 통제에 따라 업무를 세분화했다. RO는 계좌개설과 해지에 관한 전산입력과 함께 통장이월재발행, 고객 주소업데이트 등 계좌관련 업무를 담당하도록 했다.
CSA(Customer Service Ambassadors)는 송금 허가를, CSO(Customer Service Officers)는 현금관리 거래허가와 인력관리를 수행하게 된다.
싱사포르 리딩뱅크로 세계 18개국에 502개의 영업점을 보유하고 있는 UOB 역시 DBS와 같이 영업파트에 SM(Sales Manager)이라는 직책을 둬 상품판매와 고객 상담업무를 맡겼다. 업무파트 텔러는 상품판매를 할 수 없고 대신 고객의 관심을 포착해 영업을 지원하는 역할을 담당한다.
CSO(Customer Service Officers)는 계좌개설 전산조작과 계좌개설에 따른 초입금 수납업무를, MG(Meeter Greeter)는 고객응대, 창구안내 등 인포메이션 데스크업무와 간단한 상담업무를 수행토록 했다. CSA(Customer Service Assistants)는 단순입출금, 송금업무 등 텔레 기능을 수행토록 했다.
◇ 해외은행 vs 국내은행
해외 은행들은 이와 같이 상품 상담과 판매를 제외한 입출금과 계좌개설, 제신고업무를 분리해 전문성 확보와 함께 횡령 등 금융사고 개연성을 낮췄다.
특히 업무파트의 경우 본부 지원을 통해 내부통제는 물론 업무처리의 효율성을 높였다. 평가체계와 보상도 차별화해 영업파트는 수익창출을, 업무파트는 내부통제와 효율성 극대화에 대한 책임을 맡겼다.
반면 국내 은행들의 경우 여전히 한 사람의 담당자가 영업과 업무파트를 동시해 수행하면서 내부통제 기능이 상대적으로 취약해 대비를 이루고 있다. 보고체계 역시 매트릭스 체계를 갖추고 있는 해외 은행과는 달리 지점장 1인 체제로 운영되고 있다.
아울러 단순 업무파트 지원은 이뤄지고 있는 반면 영업점의 내부통제나 프로세스 관리업무를 총괄하는 별도 조직은 구성돼 있지 않았다.
