조직 바꾸고 서비스 선제 도입…‘AI’에 빠진 데이터홈쇼핑

[이데일리 김정유 기자] 데이터홈쇼핑(T커머스) 업계가 최근 인공지능(AI) 서비스에 속도를 내고 있다. 시장 전반에 한파가 불고 있는 가운데 AI 서비스를 통해 홈쇼핑 고객 경험을 확장하고 이들의 발길을 이끌기 위해서다. 이를 위해 조직을 개편하고 선제적으로 시험 서비스를 도입하는 등 업체들의 행보도 분주하다.

SK스토아가 확대 중인 AI 맞춤형 의류 사이즈 추천 서비스 ‘사이즈톡’. (사진=SK스토아)

2일 관련 업계에 따르면 SK스토아는 올해 기존 데이터 등 신사업을 영위했던 넥스트커머스그룹을 프로덕트그룹으로 개편하고 AI 서비스 강화에 나서고 있다. 그룹장으론 최근 다음(현 카카오), SK텔레콤, 11번가, 무신사 등에서 다양한 커머스 경력을 가진 윤화진 씨를 영입했다. 해당 그룹은 60명 규모로 AI나 데이터 역량을 종합해 SK스토아의 신규 사업으로 발전시키기 위한 조직이다. 박정민 SK스토아 대표 취임 이후 AI 등 신사업에 드라이브를 거는 상황이다.

회사 관계자는 “모바일 고객 편의를 높여 고객을 더 많이 끌어모으기 위한 노력의 일환”이라며 “기존 모바일 인력을 집합해 시너지를 내기 위한 변화”라고 설명했다. SK스토아는 최근 T커머스업계 최초로 AI 맞춤형 의류 사이즈 추천 서비스 ‘사이즈톡’을 도입했다. 온라인 의류 구매시 성별, 신장,무게를 입력하면 상품의 추천 사이즈를 제안하는 식이다. 윤 그룹장은 “불만족스러운 쇼핑 경험은 고객이탈이라는 결과를 낳는다”며 “고객에게 최적의 상품을 제안해 쇼핑 만족도를 높이고 차별화된 서비스를 전개할 것”이라고 말했다.

신세계라이브쇼핑도 지난 30일부터 ‘AI 상담사’를 전격 도입했다. AI 상담사는 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서 등을 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들어졌다. 홈쇼핑 고객들에게 최적화된 버전이다. 이 회사는 5월 초 AI 상담사를 명품 전문 프로그램 ‘S 스타일’에 시험 적용했는데 이후 주문 성공률이 기존 대비 35% 올랐다. 현재 AI 상담사는 명품, 건강식품 일부에 배치됐고 이후 도입 범위를 더 확대할 계획이다.

SK스토아·KT알파쇼핑·신세계라이브쇼핑·W쇼핑·쇼핑엔티 등 데이터홈쇼핑 업체 5개사의 지난해 매출과 영업이익은 전년동기대비 각각 59%, 40% 감소하면서 부진을 겪고 있다. T커머스 업계에서는 홈쇼핑 고객을 끌어들이기 위한 차별화가 필요한데 AI 서비스가 그 역할을 할 것으로 기대되는 상황이다.

업계 관계자는 “업황도 좋지 않은데 최근 소상공인 전용 T커머스 출범 얘기도 나오면서 내·외부로 위협에 직면한 상태”라며 “AI 서비스 도입은 홈쇼핑 고객들의 쇼핑 경험을 극대화, 자체 경쟁력을 키울 수 있는 도구”라고 말했다.