미 항공사, 불황 속 서비스 2년 연속 개선

[edaily 전설리기자] 지난 해 미국 항공사들이 사상 최악의 불황을 겪는 가운데서도 서비스는 2년 연속 개선된 것으로 조사됐다고 6일(현지시간) AP통신이 보도했다. 미 네브래스카 주립대학 브렌트 보웬 항공연구소장과 캔자스 주립대학 딘 히들리 마케킹학 교수가 미 교통부의 통계를 토대로 공동 작성, 7일 발표한 연구 보고서에 따르면 지난 해 미국 항공사들의 정시 운행, 탑승 거부, 화물 취급상의 하자, 고객 민원 현황 등을 조사한 결과 서비스가 2년 연속 향상된 것으로 나타났다. 히들리 교수는 "항공사 서비스의 질이 2년 연속 개선됐다"며 "이는 바람직하긴 하지만 승객 감소와 운행 감축에 따른 결과인 것으로 보인다"고 말했다. 보고서는 지난 2000년 여름에만 해도 항공기 연착이 빈번했지만 경제침체와 9.11테러로 승객이 줄면서 서비스가 꾸준히 개선됐다고 평가했다. 지난 해 파산보호를 신청한 유니아티드에어라인즈(UAL)와 US에어웨이즈의 경우 정시 운행이 늘어났으며 화물을 잘못 취급한 사례나 고객들의 불만 제기건수는 전년보다 감소한 것으로 나타났다. 지난 해 주요 항공사 가운데 유일하게 흑자를 기록한 사우스웨스트에어라인즈도 서비스가 나아져 승객 10만명당 불만 제기 건수가 0.33건인 것으로 집계됐다. 전체 항공사의 승객 10만명당 불만 제기 건수는 1.22건이다. 델타항공은 다른 부문의 서비스는 개선됐으나 탑승 거부율은 2년째 40% 이상을 기록했다고 보고서는 지적했다. 한편 데이비드 스템플러 미 항공여행객협회(ATA)회장은 "서비스의 질적 차이가 승객들의 구매 결정에 영향을 주지는 않는다"고 밝혔다. 그는 "승객들은 우선 항공권 가격과 운행 스케줄을 비교한 후 마일리지 서비스의 수혜폭 등을 감안해 최종 선택을 한다"고 설명했다.