롯데, 서비스 직원위한 상황대처 매뉴얼 발간

[이데일리 임현영 기자] 롯데는 고객 서비스 담당 직원들을 위한 상황대처 매뉴얼 ‘당신 마음 다치지 않게(부제: 고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’를 20일 발간했다.

책은 폭언·협박, 대면 폭력, 성희롱 등 서비스 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성돼있다. 만화 형식으로 다양한 사례를 소개하고, 각 상황에 맞는 대처방법을 구체적으로 설명했다.

아울러 고객 서비스를 담당하는 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 기술했다. 직원들이 고객응대를 하며 느끼게 되는 자신의 감정이나 심리상태에 대한 궁금증도 Q&A 형식으로 다뤘다.

롯데기업문화개선위는 서비스 담당 직원에 책 1만권을 배포했다. 기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후의 느낌이나 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정 시 반영할 계획이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 이 책의 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 전했다.