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오후 4시쯤 고객대응(CS) 부서 벽면에 걸린 전체 콜 현황판은 680을 가리키고 있었다. 8명의 부서원들이 오전 10시부터 전화를 받고, 통화를 건 수였다.
“고객님, 직구는 저희 사이트부터 가입하시고, 배대지(배송대행지) 주소를 받으셔야지 시작하실 수 있습니다.”
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강아름 아이포터 글로벌 EC사업부 본부장은 “하루 평균 1000건이던 신청 건수가 11월을 기준으로 1700건으로 뛰었다”며 “작년 블프 때도 주문이 3~4배 올라갔는데 올해는 직구에 대한 관심이 부쩍 많아져서 20명의 한국 사무소 직원들이 초긴장 상태”라고 말했다.
이날도 직원들은 미국 아마존과 중국 바오바오몰의 24시간 채팅룸을 이용해 한국 소비자들의 문의를 접수하느라 정신이 없었다.
◇60대도 직구 문의..“커뮤니티 가입은 필수”
지난 2012년 4월 0명의 회원으로 출발한 아이포터는 현재 회원수가 20만명에 이른다. 11월 들어 신규 회원 가입자 수는 하루 평균 700~800명을 기록하고 있다.
신규 회원이 많아지자 직구가 뭔지부터 알려달라는 요청도 늘어났다. 한달에 한 번씩 15명 가량의 회원들을 초청해 직구 강의를 하던 아이포터는 밀려드는 고객을 감당하지 못해 두 달 전부터는 원격 조정 서비스를 시작했다.
김인하 온라인 운영팀 담당자는 “스페이스바나 엔터키를 모르시는 60대 할아버지·할머니 분들도 최근 들어 전화로 직구를 알려달라고 요청을 하신다”며 “인터넷이나 영어를 잘 모르시는 분들을 위해 원격 조정 서비스를 만들어 직접 물건을 신청해드리기도 한다”고 귀띔했다.
과거 아기 용품을 구입하려는 주부층 회원이 대다수였다면 최근엔 30~40대 남성을 비롯해 장년층까지 폭이 넓어지고 있다. 그만큼 국내로 들어오는 물건도 다양해졌다. 예전에 의류나 잡화에 한정됐던 해외 직구는
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강 본부장은 “3주 전 중국 타오바오몰에서 샤오미 태블릿 PC를 세일할 때는 30~40대 남성들의 회원가입이 많았다. 남성들이 직구를 그렇게 많이 하는지 우리쪽에서도 처음 알았다”며 “직구족들의 경험이 쌓이자 주문하는 물건의 종류와 규모도 커지는 분위기”라고 말했다.
구매대형업체들은 해외 직구를 할 때 꼭 기억해야할 점으로 ‘인터넷 커뮤니티 가입’을 1순위로 꼽았다. 직구에 필요한 세세한 정보들을 커뮤니티를 통해 확인할 수 있기 때문이다.
강 본부장은 “사실 미국에서 물건이 가장 쌀 때는 블랙프라이데이가 아니라, 그 다음주 월요일인 ‘사이버 먼데이’이고, 연말 떨이로 물건을 소진하는 ‘라스트 데이 세일’(12월 31일) 등의 할인율이 더 큰 데, 이런 세밀한 정보는 커뮤니티를 통해서만 얻을 수 있다”고 조언했다.
김 담당자 역시 “컵 등을 주문하고 물건이 창고에 도착하지도 않았는데 무게가 얼마나 되느냐, 이런 질문을 하는 고객들이 적지 않다”며 “우리도 받아서 재보고 물류센터별로 세금을 적용해봐야 알 수 있는데, 커뮤니티에서는 미리 구입해본 경험담이 나와 있는 경우가 많아서, 이런 정보를 미리 확인하는 게 효율적”이라고 강조했다.
