"인간 상담사 뛰어넘는 AI로 서비스 사업 장악할 것"

[이데일리 김응태 기자] “고객센터 업무의 90%를 인공지능(AI)이 처리하면 그동안 투입했던 인건비의 상당 부분을 절감할 수 있습니다. 빠른 응답과 문제 해결로 고객 만족도가 높아지고 업무 운영이 효율화되는 것은 물론 상담사는 훨씬 더 복잡한 업무에 집중할 수 있게 되죠.”

김동신 센드버드 대표. (사진=센드버드)

김동신 센드버드 대표는 최근 서울 송파구 롯데호텔월드에서 이데일리와 진행한 인터뷰에서 “미국 글로벌 기업의 AI 에이전트 기술검증(PoC) 테스트 결과를 통해 고객센터 상담원보다 AI가 정확도, 응답 속도 모든 면에서 더 우수한 것으로 확인했다”며 이같이 말했다.

센드버드는 지난 2013년 설립된 AI 커뮤니케이션 기업이다. 김 대표는 애초 워킹맘을 대상으로 한 육아 정보 커뮤니티 스마일패밀리(센드버드 전신)를 운영하다가 채팅 기능을 별도로 떼어내 메시징 기업으로 전환하고 사명을 센드버드로 바꾸었다. 센드버드의 기존 사업은 기업 자체 앱이나 웹사이트에 채팅, 음성·영상 통화를 구현할 수 있는 인앱(In-app) 채팅 솔루션을 제공하는 것이다. 센드버드는 지난 2021년 1억달러 규모의 시리즈C 투자를 유치하며 유니콘(기업가치 1조원 이상 비상장 기업)이 됐다. 국내 ‘기업 간 거래’(B2B) 분야에서 유니콘이 된 기업으로는 센드버드가 처음이다.

최근 센드버드는 기업용 채팅 인프라에 AI를 결합한 에이전트 사업을 본격화하고 있다. 이 회사의 ‘에이전트 스튜어드’(Agent Steward)는 고객상담 컨시어지 업무를 AI가 대행해주는 솔루션으로, 기존 챗봇이 사용자 요청에 한해 응답만 하는 것과 달리 독립적인 의사결정과 복합 작업 수행 능력을 바탕으로 문제 전반을 해결한다. 가령 상담원의 개입 없이는 해결하기 어려웠던 환불, 재예약·재구매, 일정 조율 등의 문제를 처리한다. 김 대표는 “에이전트 스튜어드는 그동안 사람이 처리해야 하던 20~30%의 복잡한 업무, 시간과 비용 투자가 집중되는 업무를 수행한다”며 “에이전트를 도입하려는 기업을 대상으로 진행한 기술검증에서 응답 속도와 정확도 면에서 업계 최고 수준을 보였다”고 말했다.

에이전트 스튜어드가 이 같은 고도의 업무를 수행할 수 있는 건 데이터, 고객, 아웃리치(외부에 메시지 전달), 승인 등을 담당하는 하위 에이전트에 업무를 할당하는 병렬적 구조 시스템 덕이다. 김 대표는 “에이전트 스튜어드는 여러 하위 에이전트를 조합해 문제를 해결하는 ‘오케스트레이션’ 기술이 핵심”이라며 “하나의 AI 모델을 작동시켜 답변하는 게 아니라 7~8개 레이어(층)가 문의 내용과 복잡도를 분석해 여러 에이전트에 업무를 할당해 문제를 해결한다. 고객이 하나의 AI와 대화하는 것처럼 느껴지지만 실상은 여러 AI와 동시에 대화를 하는 것”이라고 설명했다.

센드버드는 여러 이해관계자가 개입되는 산업을 겨냥해 AI 에이전트 공급에 주력하겠다는 계획이다. 김 대표는 “사업 구성이 여러 밸류체인으로 이뤄졌거나 사업 과정에서 여러 이해관계자가 개입되는 분야가 주요 타깃”이라며 “홈 서비스, 물류, 배달, 항공과 같은 현장 서비스가 있는 사업 위주로 침투할 것”이라고 밝혔다.

AI 사업 고도화를 위해 추가 투자 유치도 검토한다는 방침이다. 김 대표는 “신규 매출의 90%가 AI 사업에서 나오는 만큼 시장에서 수요가 계속 커지고 있다”며 “AI 사업의 마케팅과 판매, 연구개발(R&D) 가속화를 위해 투자 유치를 추진할 것”이라고 말했다.

김동신 센드버드 대표. (사진=센드버드)