숙박앱, 편리하나 ‘취소·환불’ 불만 증가..약관 문제도

[이데일리 김현아 기자] 앱으로 모텔이나 호텔을 예약하고 결제하는 숙박앱들이 인기를 끌고 있지만, 취소나 환불기준이 명확하지 않아 소비자 불만이 늘고 있는 것으로 나타났다.

한국여성소비자연합이 2016년 1년동안 ‘1372’ 소비자상담센터에 접수된 848건의 내용을 분석한 결과 해약거부 등 계약해지관련 상담이 52.2%로 가장 많았다.

또한 1000명의 숙박앱 서비스 이용 경험자 만족도 조사결과, 상품의 구성(60.7%), 예약(73.6%) 및 결제 방법(73.2%)등 사용상의 만족도가 높으나 취소 및 환불 기준에 대해서는 만족도(35.3%)가 상대적으로 낮았다. 특히 약관에서 정확한 정보를 제공하지 않는 경우가 많아 소비자 피해가 늘고 있다는 평가다.

5개 숙박앱 서비스에서 제공하는 동일 호텔의 숙소 가격을 조사해 보니, 주중가격의 경우 최소 2.8%에서 최고 116.7%까지 차이나, 소비자의 합리적인 비교선택이 필요한 것으로 드러났다.

한마디로 숙박앱은 편리하지만 소비자 보호는 미흡하다는 것이다.

숙박앱 서비스 만족도

한국여성소비자연합은 이런 문제에 대한 해결책으로 소비자에게 약관을 꼼꼼히 살필 것을 당부했다.

숙박앱의 경우 타사와의 가격 경쟁 등을 위해 비수기, 주중 등의 이용 소비자가 적은 시기에 취소, 환불 불가 등의 조건으로 기존 숙박료보다 훨씬 저렴한 가격으로 마켓팅 경쟁을 하기도 하는 만큼, 소비자가 저렴한 가격만을 보고 예약한 경우, 취소·환불이 불가능해 손해를 입을 가능성이 높기 때문이다.

숙박앱 업체에는 편리한 방식으로 예약 및 결제를 할 수 있게 하는 영업의 편리성에만 주력하고, 이용 소비자 보호를 위한 고객센터 관리나 청약철회 등은 등한시해선 안된다고 조언했다.