(문기환의 홍보에 울고 웃고)Don’t say “No Comment”

[이데일리 문기환 칼럼니스트] “노 코멘트!” 우리에게도 매우 친숙한 영어 표현이다. 흔히들 답변하기가 어려운 질문을 받았을 때, 그 해결책으로 통상 쓰는 외래어라 할 수 있다.
 
그러나, 여기에 함정이 있다. 듣는 사람은 대부분 이를 질문에 대한 긍정의 표시라고 생각한다는 점이다. 예컨대, 결혼 적령기의 젊은이에게 “혹시, 사귀는 사람 있나요?” 라고 물어 보았을 때 분명하게 ‘네, 아니오’ 라 하지 못하고 ‘노 코멘트’라고 답변한다면, 이를 긍정의 대답으로 간주하는 것이다. 따라서 중요한 사안을 두고 예리한 질문을 해오는 언론기자에게 답변하기가 곤란하다는 이유로 ‘노 코멘트’를 남발하게 될 경우, 낭패를 보게 되는 경우가 종종 있다.

기업 홍보에서도 마찬가지이다. 언론사 기자들이 외부취재를 마친 후 최종 사실확인을 위해 진위 여부를 문의했을 경우, 분명하게 답변을 못하고 임시방편으로 “노 코멘트”라고 한다면, 다음 날 기사에는 “000가 답변을 거부했다” 라기 보다는 “답변을 회피했다”라고 보도된다. 그러면, 독자(시청자)들은 보도내용이 맞기 때문에 강하게 부인을 못하고 비겁하게 답변을 피하고 있다고 생각하기 마련이다.

특히 위기상황이 발생했을 경우, 언론사 문의에 대해서는 더욱더 즉각적이고도 정리된 답변이 반드시 필요하다. 만일 사전 준비가 없다면, 대부분의 기업체에서는 불의의 사건, 사고로 인해 사상자라도 발생했을 경우, 해당 사업장에서는 사고 처리 등에 경황이 없어 빗발치는 기자들의 취재 문의에 대해 무조건 인터뷰를 거부하거나 노코멘트로 일관하기 쉽기 때문이다. 이렇게 되면, 사고의 원인 및 책임여부와 상관없이 그 기업에 대한 신뢰도와 이미지가 크게 실추될 가능성이 매우 높다. 다음은 이와 관련된 한 사례이다.

3~4년 전, 필자가 모 유통회사 홍보실장으로 재직하던 때의 일이다. 지방 에 있는 한 백화점 빌딩에서 심야에 사고가 일어났다. 같은 건물에 들어있는 나이트클럽에서 취객들이 몸싸움을 벌이다가 한 명이 빈 엘리베이터 문에 심하게 부딪쳤고 그 충격으로 그만 지하층으로 추락사한 사건이 일어난 것이다. 토요일 아침 출근길에 연락을 받고 사무실에 도착해 즉시 사고 내용을 알아봤다. 사고가 발생한 회사의 백화점은 당시 모 대형 상가건물의 5~6개 층을 임대해 사용하고 있었다. 또한 사고가 난 다른 층의 나이트클럽과는 별도의 엘리베이터를 사용하고 있었다. 게다가 사고 발생시점이 백화점이 문을 닫은 이후였기 때문에, 그 사건과 백화점은 전혀 상관이 없는 상황이었다. 단지, 이후 만일을 대비해 백화점 쪽 엘리베이터 점검이 필요한 정도였다.

그러나, 새벽에 속보로 보도된 통신과 일부 방송뉴스에는 버젓이 회사 백화점에서 인명사고가 발생했다고 하고 있는 것이 아닌가. 그것도 방송화면에는 백화점 간판이 뚜렷이 보이고, 거기에다 이번 사고는 백화점 측의 평소 엘리베이터 관리 부실에 일부 책임이 있어 보인다는 아나운서의 단정적(?)인 멘트와 함께.

사실을 파악한 홍보실에서는 즉각, 보도가 된 통신사와 방송사에 연락을 취하는 한편 보도확산 방지를 위해 보도가 안된 다른 언론사에도 정확한 사실을 통보했다. 다행히 그 시간 이후 보도에는 사고가 발생한 상가건물의 이름이 제대로 보도됐으며, 회사 백화점 이름은 삭제됐다.

취재기자들과 연락을 취하는 과정에서 잘못된 보도가 나가게 된 경위를 파악할 수 있었다.
 
“심야에 해당 지역 경찰서로부터 백화점 엘리베이터 추락사고 소식을 듣고 현장에 뛰어 가보니, 그곳은 대형 간판과 함께 외형상으로도 여지없이 백화점 건물로 보였다. 병원 영안실에서 만난 유족들도 백화점 측의 엘리베이터 관리 소홀을 원망하더라. 이에 백화점 경비부서와 관리부서 쪽에 사고 경위 및 처리 방안에 대해 문의를 해보니 ‘노 코멘트’ 라고 말하는 등 취재에 대한 협조를 잘 안 하더라. 물론 이른 새벽이지만 문의했을 때 자세한 설명을 들었더라면 이런 잘못된 보도는 미연에 방지됐을 것이다.”

홍보교과서에는 “Don’t say ‘No Comment’”와 함께 소위 ‘홍보실 만고의 진리’ 가 하나 나온다. 언론사 상대는 반드시 홍보실을 경유해달라는 얘기다.

요즘의 언론취재에 대한 대응은 과거처럼 숨기거나 회피할 수도 없고 그래서도 절대 안 된다. 따라서 홍보전문조직이 신속히 상세한 사실을 파악하고 이를 바탕으로 정확히, 그리고 적절하게 언론기자 취재에 대응해야만 언론홍보에서 궁극적으로 성공을 거둘 수 있다. 홍보실이 아닌 다른 부서에서 언론사 상대를 어설프게 했다가는 나중에 일을 크게 그르치는 경우가 종종 있는 것이다.

특히, 위기상황에선 더욱 그렇다. 사고나 사건이 발생하면, 상사에 보고를 하는 동시에 홍보실에도 즉각 알려주어야 하며, 이후부터 일체의 언론사 접촉은 홍보실에서 맡아서 할 수 있도록 창구를 일원화해야만 한다.

“프로는 프로가 상대해야 되지 않겠는가?”

문기환 새턴PR컨설팅 대표이사